Коротко
Словарная речевая аналитика ищет в разговоре заранее заданные слова и фразы: быстро и предсказуемо, но не понимает смысл. Анализ на языковых моделях оценивает разговор по описанию критерия своими словами, поэтому гибче, но требует проверки. Словари подходят для формальных фраз, LLM для смысловых критериев вроде отработки возражений.
Обновлено: 30.09.2026
Суть сравнения
Оба подхода начинаются одинаково: запись превращается в текст. Дальше они расходятся. Словарная система проверяет, встречаются ли в тексте слова и фразы из списка: «здравствуйте», «скидка», «конкурент». Подход на языковой модели читает разговор целиком и отвечает на вопрос критерия: «менеджер выяснил бюджет?», «возражение отработано?». Это разные инструменты для разных типов правил.
| Критерий | Словарный подход | LLM-подход |
|---|---|---|
| Как проверяется критерий | Наличие слов и фраз из списка | Понимание смысла по описанию критерия |
| Настройка | Составление словарей, синонимов, форм слов | Формулировка критерия обычными словами |
| Смысловые критерии | Слабо: «отработал возражение» словами не выразить | Хорошо: оценивается суть ответа |
| Формальные требования | Отлично: обязательные фразы и слова-запреты | Возможно, но избыточно |
| Предсказуемость | Высокая: одно и то же слово даёт один результат | Ниже: нужна проверка цитат и калибровка |
| Ложные срабатывания | Слово есть, но сказано не к месту | Возможны ошибки трактовки, поэтому нужны цитаты |
| Поддержка | Словари приходится обновлять при любых изменениях | Обновляется описание критерия |
Сравнение подходов; на практике часто комбинируют оба.
Пример на демо-данных
В демо-разговоре клиент говорит: «Сейчас бюджета нет, давайте ближе к осени», а менеджер отвечает: «Хорошо, тогда наберу вас осенью». Словарь отметит слово «бюджет» как возражение и, возможно, засчитает «упоминание темы бюджета» как факт работы с ним. Модель видит, что причина не выяснена и вариант не предложен, и ставит вердикт «нарушен» с цитатой. Разница между «слово прозвучало» и «задача решена» — главная причина, по которой смысловые критерии сложно выразить словарём.
Когда достаточно словаря
- Нужно проверять обязательные фразы: приветствие, представление, стандартные формулировки.
- Нужно ловить стоп-слова и запрещённые выражения.
- Требуется максимальная предсказуемость и простота проверки.
Когда нужна LLM
- Критерии смысловые: выявление потребности, работа с возражениями, договорённость о следующем шаге.
- Регламент часто меняется, и нет времени переписывать словари.
- Менеджеры формулируют одно и то же разными словами.
Когда наш подход не нужен
Если ваш контроль сводится к формальному соблюдению фраз и слов, а смысловых критериев нет, словарной системы достаточно, и модель добавит лишь сложность. LLM-подход оправдан, когда вы хотите оценивать качество разговора, а не наличие слов. Кроме того, любая автоматическая оценка требует калибровки: первые недели вердикты стоит сверять с мнением руководителя.
На что обратить внимание
На практике граница между подходами размыта: многие системы сочетают словари и модели, используя первые для формальных правил, а вторые для смысла. Поэтому вопрос «что лучше» стоит заменить вопросом «какие у меня критерии». Выпишите свои десять критериев и рядом отметьте, можно ли выразить каждый списком слов. Приветствие, обязательные формулировки и запрещённые выражения обычно можно. Выявление потребности, отработка возражений, договорённость о шаге почти никогда нельзя, потому что менеджеры выражают их десятками способов. Если смысловых критериев у вас большинство, словарь потребует бесконечной поддержки, а если формальных, то модель окажется избыточной. Так вы выберете инструмент под задачу, а не под моду.
Частые вопросы
Можно ли сочетать оба подхода?
Да: словарь для формальных фраз и стоп-слов, модель для смысловых критериев. Так проще всего покрыть весь регламент.
Почему LLM нужно проверять?
Модель может ошибиться в трактовке. Поэтому вердикт сопровождают цитатой и таймкодом, чтобы человек проверил его за секунды.
Какой подход дешевле?
Зависит от поставщика и объёма; сравнивайте не цену минуты, а стоимость настройки и поддержки словарей против настройки критериев.