Как контролировать звонки менеджеров без прослушки?
Контролировать звонки без ручной прослушки можно, оценивая не разговор целиком, а его проверяемые следы: чек-лист критериев по расшифровке, цитаты с таймкодами вместо «послушайте сами» и метрики из CRM. Расшифровка и оценка по регламенту делаются автоматически, а человек тратит время только на спорные и самые слабые звонки.
Читать ответ →Сколько звонков нужно оценивать, чтобы выборка была репрезентативной?
Для отдела с 1000 звонков в месяц при уровне доверия 95 % и погрешности ±5 % нужно оценить около 278 случайно выбранных звонков; при погрешности ±10 % достаточно около 88. Для отдельного менеджера с 100 звонками в месяц при тех же 95 % и ±5 % нужно уже около 80 звонков, то есть почти вся его работа.
Читать ответ →Какие критерии оценки звонка менеджера по продажам использовать?
Рабочий чек-лист оценки звонка обычно состоит из 10–12 критериев по этапам разговора: приветствие, выявление потребности, презентация, цена, работа с возражениями, договорённость о следующем шаге и фиксация в CRM. Каждый критерий должен быть проверяемым по тексту разговора, а один-два критичных (например, следующий шаг) ограничивают итоговую оценку при провале.
Читать ответ →Как проверить, что менеджер следует скрипту продаж?
Разложите скрипт на обязательные смысловые шаги, для каждого сформулируйте признак, по которому его выполнение видно в тексте разговора, и проверяйте расшифровки на наличие этих признаков. Оценивать нужно выполнение смысла и порядка шагов, а не дословное повторение, а вывод подтверждать цитатой из звонка.
Читать ответ →Как измерить качество звонков в Bitrix24 и amoCRM?
Стандартные средства Bitrix24 и amoCRM показывают активность: сколько звонков, какой длительности, сколько пропущено. Качество разговора измеряется отдельно: записи звонков из CRM расшифровывают и оценивают по чек-листу регламента, а результат привязывают к менеджеру и сделке. CANAL подключается к Bitrix24 через входящий вебхук, а к amoCRM по долгосрочному токену.
Читать ответ →Чем ИИ-оценка звонков отличается от ручной выборки?
Ручная выборка проверяет небольшую часть звонков силами человека, поэтому зависит от того, какие записи попали в выборку и кто их оценивал. ИИ-оценка применяет один и тот же чек-лист ко всем разговорам и прикладывает цитаты к вердиктам; человек при этом разбирает только спорные и критичные случаи, а не тратит время на рутинную прослушку.
Читать ответ →Какие метрики качества звонков должен отслеживать РОП?
Достаточно небольшого набора: доля оценённых звонков, средняя оценка по чек-листу, доля звонков с критичными нарушениями, доля звонков с договорённостью о следующем шаге, доля пропущенных и скорость обратного звонка. Их смотрят по менеджерам, критериям и неделям, чтобы находить системные проблемы, а не разбирать каждый звонок.
Читать ответ →Как ввести оценку звонков в отделе и не встретить сопротивления менеджеров?
Сопротивление снижается, когда менеджеры заранее знают критерии, видят доказательство под каждой оценкой и понимают, что оценка нужна для обучения, а не только для штрафов. Введите оценку поэтапно: сначала период без последствий для зарплаты, открытые критерии, разбор лучших звонков и право оспорить вердикт по цитате.
Читать ответ →Нужны подробные разборы? Блог CANAL → Нужны готовые шаблоны? Шаблоны и чек-листы →