Звонки и контроль
Скоринг звонков
Скоринг звонков — это присвоение каждому разговору менеджера числовой оценки по заранее заданным критериям: приветствие, выявление потребности, отработка возражений, следующий шаг. Итоговый балл обычно считается от 0 до 100 по весам критериев и позволяет сравнивать звонки, менеджеров и периоды между собой.
Читать определение →Холодный звонок
Холодный звонок — звонок потенциальному клиенту, который ранее не обращался в компанию и не ждёт звонка. Цель — не продать сразу, а заинтересовать, выяснить, тот ли это человек, и договориться о следующем шаге: встрече, демонстрации или отправке материалов. Отличается низкой конверсией и высокой нагрузкой на менеджера.
Читать определение →Тёплый звонок
Тёплый звонок — звонок человеку, который уже как-то взаимодействовал с компанией: оставил заявку, скачал материал, был на встрече, обращался ранее или пришёл по рекомендации. Клиент знает, кто звонит и почему, поэтому конверсия выше, чем у холодного звонка, а первая задача менеджера — быстро выйти на конкретное предложение.
Читать определение →Критическая ошибка в звонке
Критическая ошибка в звонке — нарушение, которое обнуляет или сильно ограничивает оценку разговора независимо от остальных критериев: грубость, неверная информация о цене или сроках, отсутствие следующего шага. Критичность определяется регламентом: это ошибки, которые напрямую стоят компании сделки или репутации в глазах клиента.
Читать определение →Разбор звонка с цитатами
Разбор звонка с цитатами (evidence-разбор) — оценка разговора, в которой каждый вердикт по критерию подкреплён дословной цитатой из расшифровки и таймкодом. Руководитель проверяет оценку за секунды, не слушая запись целиком, а менеджер видит конкретную реплику, а не общее «вы плохо отработали возражение».
Читать определение →Метрики
SLA ответа
SLA ответа в продажах — согласованный срок, за который менеджер обязан отреагировать на обращение клиента: перезвонить по заявке, ответить в чате, вернуться с расчётом. Обычно задаётся отдельно по каналам и времени суток, а соблюдение измеряется долей обращений, обработанных в срок.
Читать определение →AHT (среднее время разговора)
AHT (Average Handling Time) — среднее время обработки одного обращения: длительность разговора плюс время, которое менеджер тратит после него на заполнение карточки в CRM. Метрика показывает нагрузку и эффективность контакта, но сама по себе не говорит о качестве и должна читаться вместе с результатом звонка.
Читать определение →Конверсия звонка во встречу
Конверсия звонка во встречу — доля звонков, по итогам которых клиент согласился на встречу, показ, замер или консультацию и её подтвердили в CRM. Считается как число назначенных встреч, делённое на число целевых звонков, в процентах. Главная метрика для бизнесов, где сделка происходит не по телефону.
Читать определение →Воронка продаж по телефону
Воронка продаж по телефону — последовательность этапов, через которые обращение проходит от первого контакта до сделки: заявка или звонок, дозвон, содержательный разговор, договорённость о следующем шаге, коммерческое предложение, оплата. На каждом этапе часть клиентов отсеивается, а доля прошедших показывает, где теряются деньги.
Читать определение →FCR (решение с первого звонка)
FCR (First Call Resolution) — доля обращений, в которых вопрос клиента решён с первого контакта без повторных звонков и переадресаций. Считается как число обращений, решённых сразу, делённое на все обращения за период. Метрика характерна для поддержки и сервисных отделов, а в продажах показывает, как часто клиенту не приходится звонить повторно.
Читать определение →Процессы
ОКК (отдел контроля качества)
ОКК — отдел контроля качества: сотрудники, которые прослушивают записи звонков менеджеров, оценивают их по чек-листу и передают руководителю выводы и обратную связь менеджерам. В небольших компаниях функцию ОКК выполняет сам РОП или один специалист, в крупных компаниях это отдельная команда.
Читать определение →Скрипт продаж
Скрипт продаж — структурированный сценарий разговора с клиентом: последовательность этапов, ключевые вопросы, формулировки и варианты ответов на типовые возражения. Задаёт единый каркас разговора для всех менеджеров, но не должен превращаться в чтение по бумажке: хороший скрипт оставляет место для живого диалога.
Читать определение →Отработка возражений
Отработка возражений — умение менеджера выяснить причину сомнения клиента («дорого», «подумаю», «есть другой поставщик»), признать её и предложить аргумент или вариант решения так, чтобы разговор продолжился. Хорошая отработка не спорит с клиентом, а задаёт уточняющие вопросы и ведёт к следующему шагу.
Читать определение →Тайный покупатель
Тайный покупатель — метод контроля, при котором обученный человек или сотрудник компании выступает в роли обычного клиента, обращается в отдел продаж и оценивает качество обслуживания по заданной анкете. Показывает, что видит клиент, включая скорость ответа и поведение менеджера, но охватывает лишь единичные обращения.
Читать определение →Регламент отдела продаж
Регламент отдела продаж — внутренний документ, который описывает, как менеджеры ведут клиента: этапы, обязательные действия в разговоре, сроки реакции, правила работы с CRM, критичные ошибки и порядок эскалации. Служит основой для обучения новичков, оценки звонков и составления чек-листов контроля качества.
Читать определение →Технологии
Речевая аналитика
Речевая аналитика — технология, которая превращает записи разговоров в текст и извлекает из него данные: о чём говорили, какие критерии соблюдены, какие возражения прозвучали, каков итог. Результат используют для контроля качества звонков, обучения менеджеров и поиска причин потерянных сделок в отделе продаж.
Читать определение →Транскрибация звонков
Транскрибация звонков — перевод аудиозаписи разговора в письменный текст с разбивкой по репликам и таймкодами. Может выполняться вручную или автоматически системой распознавания речи. Расшифровка сама по себе не оценивает разговор, но служит основой для поиска, цитат и последующего анализа по критериям.
Читать определение →Диаризация
Диаризация — определение того, кто говорит в каждый момент записи: менеджер или клиент. Система делит расшифровку на реплики и подписывает их по говорящим. Без диаризации нельзя оценить, что именно сказал менеджер, и отличить его слова от слов клиента при анализе разговора.
Читать определение →ASR (распознавание речи)
ASR (Automatic Speech Recognition) — технология автоматического распознавания речи: модель принимает аудио и выдаёт текст. Это первый этап речевой аналитики звонков. Качество ASR измеряется долей ошибочных слов в расшифровке и зависит от качества записи, акцентов, шума и специальной лексики компании.
Читать определение →Коллтрекинг
Коллтрекинг — система отслеживания звонков по рекламным источникам: каждому каналу (сайт, объявление, кампания) выдаётся свой номер или динамически подменяемый номер, и по звонку видно, откуда пришёл клиент. Коллтрекинг измеряет источник и количество обращений, но не оценивает, что менеджер сказал в разговоре.
Читать определение →Сравнения подходов: ИИ, ОКК, отчёты CRM → Готовые документы: Шаблоны и чек-листы → Расчёты: Бесплатные инструменты →