В банках и МФО звонок клиенту — это одновременно продажа и юридически значимое действие: то, что менеджер сказал или не сказал про условия займа, комиссии и порядок расчёта, имеет значение не только для конверсии, но и для соответствия внутренним регламентам и требованиям регулятора. Ручная выборочная прослушка ловит единицы нарушений из тысяч звонков call-центра. CANAL слушает каждый разговор и системно проверяет, прозвучали ли обязательные формулировки, а не только оценивает «вежливость» менеджера.
Что теряется, если звонки не проверять?
Обязательные фразы пропускают на скорости
При высоком потоке звонков операторы сокращают обязательные дисклеймеры про полную стоимость кредита или право на отказ — а служба контроля качества физически не успевает это выявить.
Отказ клиента не фиксируется корректно
На возражении «мне не подходят условия» оператор либо давит дальше без объяснений, либо просто вешает трубку — оба варианта создают риск жалобы.
Скрипт коллекторского звонка нарушается
В звонках по просроченной задолженности легко скатиться в некорректный тон или угрозы, которых не должно быть по регламенту, — и это редко попадает в выборочный контроль.
Нет системной статистики по нарушениям
Служба контроля качества банка или МФО обычно оценивает пару процентов звонков вручную, поэтому реальный масштаб нарушений скрипта неизвестен руководству.
Что именно CANAL проверяет в каждом звонке?
Критерии строятся из вашего регламента. Вот как это выглядит для вашей отрасли.
- Менеджер назвал полную стоимость кредита/займа, а не только процентную ставку
- Проговорил право клиента на отказ от допуслуг и от кредита в целом
- Не оказывал психологического давления при отказе клиента
- Корректно объяснил порядок расчёта и последствия просрочки, если это коллекторский звонок
- Зафиксировал согласие клиента на обработку персональных данных, если это требуется по сценарию
- Не использовал формулировки, вводящие в заблуждение о размере переплаты или условиях
Что вы получите?
- Системная проверка обязательных формулировок на 100% звонков, а не на случайной выборке
- Отдельный контроль корректности тона в коллекторских и конфликтных звонках
- Оценка по вашему внутреннему регламенту и чек-листу комплаенса с цитатой-доказательством
- Данные для службы контроля качества и комплаенса без ручного прослушивания массива звонков
«А если я передумаю?»
Клиент оформляет потребительский заём и спрашивает про право на отказ. Менеджер отвечает «да там всё стандартно, распишитесь и всё» и не называет ни срок для отказа, ни порядок возврата средств. CANAL помечает звонок как нарушение обязательного информирования, подсвечивает цитату «там всё стандартно» и фиксирует, что критерий «проговорил право на отказ» не выполнен.
Как выглядит разбор звонка?
Оценка по вашим критериям с цитатой-доказательством из разговора.
Светлана Кузьмина
Кредитный специалист · потребительский заём · Артём Селиванов · Исходящий · 1:18
42%
балл звонка
Клиентка оформляет потребительский заём и спрашивает про право на отказ. Специалист ответил обтекаемо, не назвав ни срок для отказа, ни порядок возврата средств — обязательное информирование не прозвучало.
Проговорил право клиента на отказ
Нарушено0:50«Да там всё стандартно, распишитесь и всё.»
Срок и порядок отказа от займа — обязательная по регламенту формулировка — не были названы.
Назвал полную стоимость займа
Соблюдено0:20«Полная стоимость с учётом всех комиссий — столько-то процентов годовых.»
Полная стоимость озвучена корректно и до того, как клиентка задала уточняющий вопрос.
Не оказывал давления при вопросе клиента
СоблюденоТон разговора остался ровным, давления на клиентку не зафиксировано — проблема именно в неполноте ответа.
Частые вопросы
CANAL заменяет службу контроля качества банка?
Нет, CANAL — инструмент для неё. Вместо выборочной ручной прослушки специалисты контроля качества получают оценку по всем звонкам и могут сосредоточиться на разборе конкретных нарушений, а не на поиске, что вообще слушать.
Можно ли проверять именно обязательные по регламенту формулировки?
Да. Вы загружаете свой внутренний регламент или скрипт с обязательными формулировками, и CANAL проверяет их наличие в каждом разговоре, а не общую «вежливость» менеджера.
Подходит для коллекторских звонков?
Да. Вы задаёте критерии, актуальные для взыскания — корректность тона, отсутствие запрещённых формулировок, — и CANAL считает по ним отдельную статистику.
Данные звонков остаются внутри компании?
Да. Анализ идёт в вашем аккаунте, CANAL не публикует записи и не передаёт их третьим лицам.
Как подключить банки и мфо к CANAL: Bitrix24 →
Другие отрасли и способы подключения — на странице всех отраслей → и интеграций →