В провайдере интернета и телекоме звонок — это почти весь путь клиента: тариф выбирают по телефону, дату монтажа согласовывают по телефону, и уходят к конкуренту тоже через звонок в поддержку. Разница между «отток» и «удержали» часто решается одной фразой оператора в первые 20 секунд разговора о расторжении — а таких звонков в сутки может быть десятки, и супервайзер физически прослушивает единицы. CANAL проверяет каждый такой разговор: и продажу нового подключения, и заявку на отключение, и корпоративный запрос про SLA — и показывает не общую оценку, а конкретную цитату из звонка, где регламент был или не был соблюдён.
Что теряется на звонках
Заявку на отключение оформляют, а не отрабатывают
Клиент звонит с намерением расторгнуть договор — часто из-за цены у конкурентов или переезда — и оператор поддержки просто фиксирует заявку, вместо того чтобы предложить удержание по регламенту. Отток растёт незаметно: каждый отдельный звонок выглядит штатно, проблема видна только в сумме за месяц.
Условия называют расплывчато, а потом клиент судится за скрытые платежи
Менеджер по продажам называет цену тарифа, но не проговаривает аренду роутера, стоимость статического IP или условия перерасчёта при смене адреса — клиент узнаёт об этом из первого счёта и уходит с жалобой, а не с продлением.
Дата монтажа технику согласована "на словах"
Оператор обещает подключение "в течение недели", не называя точную дату и окно визита техника — клиент ждёт, перезванивает несколько раз, и часть таких заявок отваливается ещё до подключения, просто от раздражения процессом.
B2B-звонки обрабатывают по скрипту для физлиц
Заявку от юрлица на несколько офисов или объект с требованием SLA обрабатывает тот же оператор, что и частных клиентов — не уточняет количество точек, нужную скорость и резервный канал, и корпоративный клиент с потенциально большим чеком уходит к конкуренту, который сразу понял его инфраструктуру.
Что CANAL проверяет в каждом звонке
Критерии строятся из вашего регламента. Вот как это выглядит для вашей отрасли.
- Обработал ли оператор заявку на расторжение по сценарию удержания: предложил альтернативный тариф, скидку или переключение на специалиста по удержанию, а не просто зафиксировал отключение
- Озвучил ли точную итоговую стоимость подключения и ежемесячного платежа, включая аренду роутера или ТВ-приставки, а не только базовый тариф
- Назвал ли конкретную дату и временной интервал визита техника, а не общее «в течение недели»
- Уточнил ли тип жилья и адрес до того, как называть тариф — чтобы не пообещать скорость или технологию, недоступную по факту на этом доме
- Для звонков от юрлиц — задал ли вопросы о количестве точек подключения, требуемой скорости и наличии SLA в договоре
- Предложил ли сопутствующие услуги (статический IP, IPTV, антивирус) к месту, без навязывания на каждом звонке подряд
- Продиктовал ли номер заявки или лицевого счёта и объяснил, как клиенту проверить статус подключения самостоятельно
- Ответил ли на возражение «у конкурентов дешевле» сравнением конкретных условий, а не общей фразой «у нас качество лучше»
Что вы получите
- 100% звонков под контролем: каждая заявка на отключение и каждый разговор с юрлицом попадает в оценку, а не только выборочные 5-10%, которые физически успевает прослушать супервайзер
- Явная цитата под каждым вердиктом — вместо "оператор плохо отработал возражение" РОП видит точную фразу с таймкодом и может показать её на разборе, а не спорить "мне так не показалось"
- Чек-лист строится из вашего же регламента по удержанию и скрипта продаж — LLM не оценивает по абстрактным стандартам, а сверяет с тем, что реально утверждено в компании
- Подключение Bitrix24, amoCRM или Chatwoot — самостоятельно за 10 минут на бесплатном тарифе, без звонка интегратору и без ожидания слота техподдержки
Заявка на отключение, которую никто не попытался удержать
Клиент звонит в поддержку провайдера: «Хочу отключить интернет, оформляем переезд, у соседей другой оператор дешевле». Оператор: «Хорошо, сейчас оформлю заявку на расторжение, дата отключения — какая вам удобна?» — и на этом разговор закончился за 40 секунд. Ни встречного предложения, ни уточнения тарифа у конкурента, ни попытки переключить на специалиста по удержанию — притом что в регламенте компании этот сценарий прописан отдельным пунктом. CANAL помечает звонок статусом «Критично» и приводит цитату с таймкодом: «02:14 — Оператор: „Хорошо, сейчас оформлю заявку на расторжение“ — без предложения альтернативного тарifa или скидки, пункт регламента 4.2 „Удержание при отказе“ не выполнен». РОП видит не общую оценку, а ровно то место разговора, где клиент был потерян.
Так выглядит разбор
Оценка по вашим критериям с цитатой-доказательством из разговора.
Кейс из интернет-провайдера
Расторжение договора · тариф "Домашний 100" · Дмитрий Валеев · Входящий · 3:52
38%
балл звонка
Клиент позвонил расторгнуть договор из-за переезда, оператор сразу оформил заявку на отключение без единой попытки удержания и невнятно ответил про перенос услуги на новый адрес.
Сценарий удержания при расторжении
Нарушено1:04«Понял вас, оформляю заявку на отключение, услуга будет отключена в течение трёх дней»
Клиент прямым текстом сказал про переезд — это же не отказ от интернета вообще, а идеальный повод предложить перенос адреса или спецусловия. Оператор даже не попытался выяснить детали, просто зафиксировал уход.
Итоговая стоимость подключения на новом адресе
Частично2:15«Ну там тариф такой же будет, роутер я думаю тоже как-то перенесётся, не переживайте»
На вопрос клиента о цене на новом месте — расплывчатый ответ без цифр и без упоминания аренды роутера отдельной строкой. Клиент так и не понял, сколько будет платить.
Дата и интервал визита техника
Соблюдено3:20«Техник приедет 28 июля с 14 до 17 часов, я вам продиктую номер его телефона»
Здесь чётко: конкретная дата и трёхчасовое окно, плюс контакт техника — ровно то, что нужно клиенту, чтобы спланировать день.
Частые вопросы
Законно ли анализировать звонки с клиентами провайдера через ИИ?
Да, если клиента предупреждают о записи разговора — это стандартная практика для операторов связи и провайдеров, обычно уже закреплена в договоре оферты или голосовым уведомлением на линии. CANAL анализирует уже записанные звонки, которые компания и так хранит по внутреннему регламенту; отдельного согласия на сам ИИ-анализ закон не требует.
Работает ли CANAL с биллинговыми системами и специализированной CRM для провайдеров, а не только с Bitrix24 или amoCRM?
Самостоятельное подключение за 10 минут без звонка менеджеру доступно для Bitrix24, amoCRM и Chatwoot. Если звонки идут через отраслевую биллинговую систему или самописную CRM, подключение делает инженер CANAL по запросу — это входит в стоимость тарифа, отдельно доплачивать не нужно.
Насколько честно ИИ оценивает звонки — не занижает ли он оценки, чтобы "показать проблему"?
Под каждым вердиктом CANAL даёт точную цитату из разговора с таймкодом — вы всегда можете открыть звонок и проверить оценку сами, а не верить голой цифре. Данные при этом хранятся на серверах в РФ с разграничением доступа по ролям и соответствием 152-ФЗ.
Можно ли попробовать на реальных звонках без оплаты?
Да, тариф Free — 0 ₽, без привязки карты и без звонка в отдел продаж CANAL: подключаете свою CRM самостоятельно и сразу видите разбор реальных звонков вашего отдела продаж или поддержки.
Другие отрасли и способы подключения — на странице всех отраслей → и интеграций →