В e-commerce звонок или чат — это последний шаг перед оплатой, и здесь легко потерять клиента: оператор не предложил доставку сегодня, не оформил допродажу, не отработал «я подумаю». При среднем чеке в пару тысяч рублей и потоке в сотни обращений даже небольшой рост конверсии в оплату окупает всю работу колл-центра. CANAL слушает 100% звонков и чатов, а не 2–3 выборочных, и даёт РОПу точную картину, кто из операторов сливает горячие заявки.
Что теряется на звонках
Оператор не допродаёт
Клиент берёт телефон, а сопутствующие товары, расширенную гарантию или комплект никто не предлагает. Средний чек стоит на месте, хотя апселл прописан в скрипте.
Долгий ответ в чате — потерянный заказ
Пока оператор отвечает на сообщение 10 минут, клиент уходит к конкуренту с таким же товаром дешевле. Скорость первого ответа никто не измеряет.
«Есть в наличии?» без попытки закрыть
Оператор честно отвечает «да, есть» и кладёт трубку, не оформив заказ и не взяв контакт. Обращение превращается в бесплатную справку.
Брошенные корзины и недозвоны
По оставленным заявкам менеджер перезванивает вяло, без работы с возражением «уже передумал», и горячий лид остывает окончательно.
Что CANAL проверяет в каждом звонке
Критерии строятся из вашего регламента. Вот как это выглядит для вашей отрасли.
- Оператор назвал точный срок и стоимость доставки в город клиента
- Предложена допродажа или сопутствующий товар к основному заказу
- Проверено и озвучено наличие на складе перед оформлением
- Взяты контакты и оформлен заказ, а не просто дана справка о товаре
- Отработано возражение «дорого» / «в другом магазине дешевле»
- Предложен способ оплаты и подтверждён адрес доставки
- По брошенной корзине сделана попытка вернуть клиента к покупке
Что вы получите
- Рост конверсии входящих обращений в оплаченные заказы
- Контроль скорости первого ответа в чатах и мессенджерах
- Видно, кто из операторов забывает про допродажи и апселл
- Единая оценка звонков и переписок по одному скрипту
«Просто уточнить наличие»
Клиент звонит: «Наушники такие-то есть?» Оператор отвечает «да, в наличии» и замолкает. CANAL отмечает, что не предложена доставка сегодня, не сделана допродажа чехла или гарантии и не оформлен заказ — обращение закрыто как справка. В расшифровке РОП видит цитату «да, есть, всего доброго» под проваленным критерием «закрытие на заказ» и понимает, почему у этого оператора конверсия ниже команды.
Так выглядит разбор
Оценка по вашим критериям с цитатой-доказательством из разговора.
Павел Гуреев
Оператор · беспроводные наушники · Денис Фадеев · Входящий · 0:58
41%
балл звонка
Клиент уточнил наличие наушников. Оператор подтвердил наличие и попрощался, не предложив доставку сегодня, допродажу или оформление заказа — обращение закрылось как справка.
Оформлен заказ, а не просто дана справка
Нарушено0:22«Да, есть, всего доброго.»
Клиент получил ответ на вопрос, но заказ так и не оформлен — контакт даже не взят.
Предложена допродажа
Нарушено0:22«Да, есть, всего доброго.»
Чехол, гарантия или сопутствующий товар не прозвучали ни разу — средний чек остался нулевым.
Назван срок и стоимость доставки
Частично0:22«Да, есть.»
О наличии на складе сказано, но сроки и стоимость доставки клиент так и не услышал.
Частые вопросы
CANAL анализирует переписку в чате на сайте, а не только звонки?
Да. CANAL оценивает и телефонные звонки, и текстовые диалоги — чат на сайте, WhatsApp, Telegram — по одному и тому же скрипту. Для интернет-магазина это важно, потому что заказы приходят по всем каналам сразу.
Как оценить работу операторов по допродажам?
Вы добавляете в скрипт критерий «предложена допродажа», и CANAL по каждому диалогу помечает, была попытка апселла или нет, с цитатой из разговора. РОП сразу видит, кто продаёт комплектом, а кто отпускает клиента с одной позицией.
Можно подключить без программиста?
Да, CANAL самообслуживаемый: вы подключаете свою CRM или телефонию сами, загружаете скрипт продаж и получаете разборы. Никаких «свяжитесь с отделом продаж» и интеграторов — начать можно на бесплатном тарифе.
Поможет с брошенными корзинами?
CANAL слушает, как менеджеры обрабатывают заявки по брошенным корзинам и недозвонам: сделан ли перезвон, отработано ли возражение, доведён ли клиент до оформления. Вы видите, где горячие лиды сливаются на этапе прозвона.
Другие отрасли и способы подключения — на странице всех отраслей → и интеграций →