Входящие звонки за период
Только для подписи в результате
Доля пропущенных, кому вернули звонок
Ваше допущение
Разберём, что не так с ответами
Оставьте контакт: покажем на ваших звонках, где теряется скорость и качество первого ответа. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Как использовать расчёт
Два вида потерь
Что делать с недобором
Считаете вручную? Автоматизируйте разбор всех звонков
CANAL оценивает каждый звонок по вашему регламенту и подтверждает оценку цитатой. Free-тариф: 150 минут в месяц без карты.
Как мы считаем
- 1SLA = звонки, отвеченные в пределах порога ÷ все входящие × 100.
- 2Доля отвеченных = отвечено ÷ входящие. Пропущено = входящие − отвечено. Позже порога = отвечено − отвечено в срок.
- 3Нужно в срок = входящие × целевой SLA, округление вверх. Недобор = нужно в срок − отвечено в срок (не меньше нуля).
- 4Потеряно обращений = пропущено × (1 − доля перезвонивших). Стоимость = потеряно × ценность одного обращения.
Ценность обращения и доля перезвонивших — ваши допущения. Стоимость показывает масштаб при этих допущениях, а не измеренную потерю.
Обновлено: 30 сентября 2026 · CANAL
Частые вопросы
Как посчитать SLA ответа на звонок?
SLA равен числу звонков, отвеченных в пределах порога, делённому на все входящие звонки за период. Порог вы выбираете сами, например 20 секунд. Пропущенные звонки входят в знаменатель, поэтому пропуски снижают SLA так же, как долгие ответы.
Какой порог и целевой SLA выбрать?
Это управленческое решение, а не универсальная норма. Порог зависит от канала и ожиданий клиентов, цель — от того, сколько пропусков вы готовы терпеть. Калькулятор не подставляет рыночных значений: введите свои и смотрите, сколько звонков не хватает до цели.
Чем SLA отличается от доли пропущенных звонков?
Доля пропущенных считает только звонки без ответа. SLA строже: он считает как потерянные и те звонки, на которые ответили позже порога. Поэтому SLA всегда не выше доли отвеченных, и разрыв между ними показывает, сколько ответов пришло слишком поздно.
Откуда взять данные для расчёта?
Из отчёта телефонии или АТС за период: число входящих, отвеченных и время ожидания ответа. Если отчёт не даёт число «отвечено в пределах порога», посчитайте его по выгрузке звонков: количество строк, где ожидание не выше выбранного порога.
Другие бесплатные инструменты
Калькулятор потерь от пропущенных звонков
Сколько прибыли в месяц уходит с пропущенными и необработанными обращениями. Диапазон, а не одна цифра.
Калькулятор нормы звонков менеджера
Сколько звонков в день нужно менеджеру, чтобы выполнить план по выручке, и хватит ли ему на это времени.
Калькулятор выборки звонков для контроля качества
Сколько звонков нужно прослушать, чтобы выводам можно было верить, и сколько часов это займёт.