Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Оператор колл-центра работает по сценарию и большим потоком, поэтому качество звонка складывается из повторяемых действий: приветствие по стандарту, идентификация обращения, решение вопроса и корректное завершение. Этот чек-лист оценивает такой разговор по критериям, которые можно проверить по расшифровке, и подходит как для единой линии поддержки, так и для колл-центра, принимающего заявки.
| № | Критерий | Вес | Как проверять | Оценка |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Приветствие по стандарту | 8 | Назвал компанию и своё имя в первые секунды по утверждённой формулировке. | — |
| 2 | Идентифицировал обращение и клиента | 10 | Выяснил, кто звонит и по какому вопросу, и проверил данные так, как требует регламент. | — |
| 3 | Дал клиенту высказаться | 8 | Не перебивал, уточнил суть повторением своими словами. | — |
| 4 | Уточнил детали открытыми вопросами | 12 | Задал вопросы, которые нужны для решения, а не для формальности. | — |
| 5 | Дал решение или понятный следующий шаг (критичный) | 20 | Решил вопрос сам или объяснил, что произойдёт дальше, кто и в какой срок свяжется. | — |
| 6 | Следовал сценарию и использовал базу знаний | 10 | Дал верную информацию по сценарию, а не по памяти или догадке. | — |
| 7 | Зафиксировал обращение в системе | 12 | Внёс в карточку суть обращения, результат и договорённости. | — |
| 8 | Корректно работал с ожиданием | 5 | Предупредил о паузе, поблагодарил за ожидание, не оставлял клиента в тишине. | — |
| 9 | Корректно завершил разговор | 10 | Подвёл итог, спросил, остались ли вопросы, и попрощался по стандарту. | — |
| 10 | Тон и эмпатия | 5 | Говорил спокойно и доброжелательно, в том числе с раздражённым клиентом. | — |
Три типичные ошибки оператора: как плохо и как хорошо
- Нет следующего шага. Плохо: «Мы передали ваш вопрос, с вами свяжутся». Хорошо: «Я передал обращение специалисту, он свяжется с вами сегодня до 18:00 по этому номеру».
- Ответ по памяти. Плохо: «Кажется, возврат делается за две недели». Хорошо: «Проверю условия в базе знаний, минуту, пожалуйста. По условиям возврат оформляется так».
- Обрыв на эмоции. Плохо: «Вы не правы, у нас так не бывает». Хорошо: «Понимаю, это неприятно. Давайте разберёмся: расскажите, что произошло».
Что важно именно для колл-центра
- Поток большой, и одиночные оценки шумят, поэтому по оператору нужна выборка. Размер выборки для вашей нагрузки считает калькулятор выборки, а полный охват даёт автоматическая оценка.
- Метрики скорости (время разговора, время ожидания) и качества (этот чек-лист) не подменяют друг друга: быстрый звонок без решения — плохой звонок.
- Сценарий и база знаний должны совпадать с реальными вопросами: если оператор регулярно отходит от сценария, сначала проверьте сценарий.
- Критичный пункт здесь «решение или понятный следующий шаг»: клиент, который ушёл без ответа, звонит снова, и это удваивает нагрузку на линию.
Критичные ошибки
- Обращение не решено и не передано: клиенту не назвали шаг и срок.
- Оператор дал неверную информацию, противоречащую базе знаний.
- Разговор не зафиксирован в системе, и следующий сотрудник не увидит суть обращения.
Частые возражения и как отвечать
- «Я уже звонил, и никто не помог»: Извинитесь коротко, найдите предыдущее обращение в системе и назовите, что сделаете сейчас и когда клиент получит результат.
- «Соедините с руководителем»: Уточните причину, попробуйте решить вопрос сами и, если клиент настаивает, передайте по регламенту эскалации и назовите срок ответа.
- «Почему я должен всё повторять?»: Признайте неудобство, повторите сами то, что уже записано, и уточните только недостающее.
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте шаблон в Excel: он готов к работе, баллы и итог считаются автоматически.
- 2Прослушайте звонок и в жёлтых ячейках выберите оценку по каждому пункту: Да, Частично, Нет или Не применимо.
- 3Итог из 100 появится внизу. Если не выполнен критичный пункт, итог не выше 49.
- 4Сообщите менеджеру результат в течение суток: что получилось и что исправить в первую очередь.
- 5Оцените минимум пять звонков на менеджера в неделю и следите за динамикой.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Как оценивать оператора, если звонков много?
Возьмите случайную выборку на оператора в неделю и отдельно добавьте звонки с низкой удовлетворённостью или повторными обращениями. Для полного охвата звонки оценивает ИИ по вашему регламенту, а руководитель разбирает слабые.
Чем этот чек-лист отличается от универсального?
Универсальный рассчитан на продажу и ищет следующий шаг к сделке. Здесь оценивается обработка обращения: идентификация, решение, фиксация в системе и стандарт завершения.
Можно ли оценивать исходящие обзвоны этим чек-листом?
Для холодных обзвонов лучше взять чек-лист холодного звонка. Этот подходит для входящей линии и для исходящих звонков по обращениям клиентов: обратная связь, уточнение заявки.
Как использовать оценку в работе с операторами?
Делитесь результатом в течение суток: что получилось и что исправить в первую очередь. Разбирайте на планёрке лучшие звонки и одну типичную ошибку недели, а не все слабые места сразу.
Ещё шаблоны и инструменты
Чек-лист оценки звонка менеджера
Универсальный чек-лист из 12 критериев с весами: приветствие, выявление потребности, презентация, цена, возражения, следующий шаг, CRM. Скачайте в Excel с автоматическим подсчётом баллов, в Word или сохраните в PDF. Подходит для любых звонков продаж.
Чек-лист входящего звонка
Чек-лист для звонков, где клиент позвонил сам: скорость ответа, источник обращения, выявление потребности, квалификация, запись или следующий шаг. 12 критериев с весами и автоматическим подсчётом в Excel.
Чек-лист холодного звонка
Чек-лист для исходящих звонков клиентам, которые вас не ждали: причина звонка, выход на ЛПР, ценностный крючок, работа с «не интересно», цель звонка. 10 критериев с весами и подсчётом баллов в Excel.