Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Таблица возражений подсказывает, что ответить. Этот чек-лист проверяет, как возражение отработали в реальном звонке: услышали ли клиента, выяснили ли причину, ответили ли по существу и добились ли договорённости о следующем шаге. Он оценивает разговор, а не заученные фразы, поэтому подходит для проверки любого возражения из вашей таблицы.
| № | Критерий | Вес | Как проверять | Оценка |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Выслушал возражение до конца | 8 | Не перебил и не начал оправдываться на полуслове. | — |
| 2 | Принял возражение, а не спорил | 8 | Признал позицию клиента: «понимаю», «логично», без «вы не правы». | — |
| 3 | Уточнил причину | 20 | Задал вопрос, чтобы понять настоящую причину: «дорого относительно чего?», «что именно смущает?». | — |
| 4 | Ответил по существу | 18 | Дал аргумент, который отвечает на названную причину, а не универсальную заготовку. | — |
| 5 | Подкрепил ответ фактом | 10 | Привёл пример, условие, гарантию или расчёт вместо общих слов. | — |
| 6 | Проверил, снято ли возражение | 10 | Спросил, отвечает ли это на вопрос клиента, и услышал ответ. | — |
| 7 | Вернул разговор к следующему шагу (критичный) | 20 | После отработки договорился о конкретном действии: встреча, расчёт, звонок в назначенное время. | — |
| 8 | Ровный тон без давления | 6 | Не повышал темп, не давил, не использовал манипуляции. | — |
Три типичные ошибки при отработке: как плохо и как хорошо
- Ответ без вопроса. Плохо: «Дорого? У нас зато качество». Хорошо: «Понимаю. Дорого относительно чего: другого предложения или бюджета? Тогда покажу, где мы выигрываем».
- Скидка вместо разговора. Плохо: «Хорошо, сделаю скидку десять процентов». Хорошо: «Скидку обсудить можно, если решим сегодня и внесём предоплату. Вам такой вариант подойдёт?».
- Нет следующего шага. Плохо: «Ну подумайте, я не тороплю». Хорошо: «Конечно. Давайте договоримся: я наберу вас в четверг в 15:00, и вы скажете, что решили».
Как использовать чек-лист на практике
- Оценивайте один и тот же тип возражения в нескольких звонках: так видно, где проблема в менеджере, а где в самой заготовке ответа.
- Если критичный пункт не выполняется системно, проверьте, есть ли у менеджеров готовые формулировки для следующего шага, и добавьте их в таблицу возражений.
- Разбирайте на планёрке один удачный ответ и один неудачный на одно и то же возражение: это быстрее любой лекции.
- Фиксируйте частоту возражений по звонкам: если «дорого» звучит чаще всего, вопрос не только в отработке, но и в том, как цена подаётся раньше.
Критичные ошибки
- После возражения менеджер сдался: «хорошо, если надумаете, звоните».
- Менеджер спорил с клиентом или обвинил его в непонимании.
- Возражение отработано, но разговор закончился без следующего шага.
Частые возражения и как отвечать
- «Дорого»: Уточните, с чем сравнивает клиент, покажите, из чего складывается цена, и предложите вариант под бюджет вместо скидки без условий.
- «Я подумаю»: Спросите, что именно осталось непонятным, ответьте сразу и договоритесь о точном времени следующего контакта.
- «У нас уже есть поставщик»: Не критикуйте текущего: спросите, что хотелось бы улучшить, и предложите небольшой шаг, например, пробный заказ.
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте шаблон в Excel: он готов к работе, баллы и итог считаются автоматически.
- 2Прослушайте звонок и в жёлтых ячейках выберите оценку по каждому пункту: Да, Частично, Нет или Не применимо.
- 3Итог из 100 появится внизу. Если не выполнен критичный пункт, итог не выше 49.
- 4Сообщите менеджеру результат в течение суток: что получилось и что исправить в первую очередь.
- 5Оцените минимум пять звонков на менеджера в неделю и следите за динамикой.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Чем чек-лист отработки возражений отличается от таблицы возражений?
Таблица подсказывает варианты ответа заранее, а чек-лист проверяет реальный разговор: уточнил ли менеджер причину, ответил ли по существу, вернулся ли к следующему шагу. Используйте их вместе.
Почему критичным пунктом сделан следующий шаг?
Даже идеальная отработка возражения остаётся потерянной, если разговор закончился без договорённости. Клиент вернётся к вопросу с другими предложениями, если не назначено следующее действие.
Как оценивать звонок, в котором возражений не было?
Отметьте критерии как «не применимо»: итог считается только по применимым пунктам. Для звонков без возражений лучше использовать универсальный чек-лист.
Как проверить отработку по всем звонкам, а не по выборке?
Вручную не получится. Загрузите регламент в CANAL, и система оценит каждый звонок, найдёт возражения и покажет цитату с таймкодом, где менеджер ответил и где сдался.
Ещё шаблоны и инструменты
Чек-лист оценки звонка менеджера
Универсальный чек-лист из 12 критериев с весами: приветствие, выявление потребности, презентация, цена, возражения, следующий шаг, CRM. Скачайте в Excel с автоматическим подсчётом баллов, в Word или сохраните в PDF. Подходит для любых звонков продаж.
Чек-лист входящего звонка
Чек-лист для звонков, где клиент позвонил сам: скорость ответа, источник обращения, выявление потребности, квалификация, запись или следующий шаг. 12 критериев с весами и автоматическим подсчётом в Excel.
Чек-лист холодного звонка
Чек-лист для исходящих звонков клиентам, которые вас не ждали: причина звонка, выход на ЛПР, ценностный крючок, работа с «не интересно», цель звонка. 10 критериев с весами и подсчётом баллов в Excel.