Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Автовладелец звонит в сервис в момент проблемы: машина стучит, горит индикатор, пора на ТО. Он не разбирается в деталях и оценивает сервис по тому, задали ли ему вопросы про автомобиль и предложили ли конкретное время заезда. Основные потери: цена по телефону называется без данных об автомобиле, мастер не выясняет симптомы, а заезд оставляют на «подъезжайте в любое время».
| № | Критерий | Вес | Как проверять | Оценка |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Представился по стандарту | 5 | Назвал сервис и своё имя, поздоровался. | — |
| 2 | Выяснил автомобиль | 12 | Марка, модель, год выпуска, двигатель или VIN, если он нужен для подбора запчастей. | — |
| 3 | Выяснил симптомы или задачу | 15 | Задал уточняющие вопросы: когда появляется стук, горит ли индикатор, что менялось раньше. | — |
| 4 | Выяснил срочность и возможность ехать | 8 | Спросил, едет ли машина сама, и предложил эвакуатор или срочный заезд, если ехать опасно. | — |
| 5 | Назвал ориентир по цене и порядок расчёта | 12 | Дал вилку на диагностику или работу и объяснил, что точная стоимость зависит от результата осмотра. | — |
| 6 | Записал на конкретное время заезда (критичный) | 20 | Договорился о дне и часе и уточнил, сколько потребуется времени. | — |
| 7 | Рассказал о сроках и порядке согласования работ | 8 | Пояснил, что все работы согласуются с клиентом до начала и что по итогам диагностики он получит расчёт. | — |
| 8 | Собрал контакты и госномер | 10 | Записал имя, телефон и госномер для оформления заказ-наряда. | — |
| 9 | Подтвердил запись повторением | 10 | Повторил дату, время, адрес и то, что взять с собой. | — |
Три типичные ошибки менеджера: как плохо и как хорошо
- Цена «с потолка». Плохо: «Замена подвески стоит вот столько». Хорошо: «Назовите марку и год, опишите, где стучит. По подвеске точную цену дам после осмотра, диагностика займёт около часа. Записать вас на завтра?».
- Нет вопросов про симптомы. Плохо: «Приезжайте, посмотрим». Хорошо: «Стук слышен на неровностях или при поворотах? Горит ли какой-нибудь индикатор? Так мастер заранее поймёт, с чего начать».
- Нет проверки, можно ли ехать. Плохо: «Подъезжайте сами». Хорошо: «Если уходит масло или мигает индикатор давления, лучше не ехать. Мы можем вызвать эвакуатор, хотите?».
Что важно именно для автосервиса
- Клиент не может проверить работу мастера, поэтому доверие строится на прозрачности: вопросы про автомобиль, согласование работ до начала и понятный порядок расчёта.
- Ошибочная «точная» цена по телефону хуже осторожной вилки: разница при осмотре превращается в недоверие и жалобу.
- Запись на конкретное время нужна и клиенту, и сервису: подъёмник, мастер и запчасти планируются заранее.
- Звонок по гарантийному случаю или повторной поломке требует другого тона: сначала выслушать и зафиксировать, потом предлагать время.
Критичные ошибки
- Назвали точную цену ремонта без осмотра и данных об автомобиле.
- Клиента не записали: «подъезжайте, посмотрим» без дня и времени.
- Не выяснили, безопасно ли ехать самостоятельно, хотя клиент описал признаки серьёзной неисправности.
Частые возражения и как отвечать
- «Сколько будет стоить, скажите сразу»: Назовите вилку по типичной работе и объясните, что точная стоимость появится после диагностики, которую вы согласуете с клиентом до начала работ.
- «В другом сервисе дешевле»: Уточните, что входит в их цену: оригинальные или аналог-запчасти, гарантия, диагностика. Сравните состав и предложите ближайшее время.
- «Хочу свои запчасти»: Расскажите условия работы со своими запчастями и гарантией, и предложите проверить, подходят ли они, до заезда.
Где взять записи звонков
- Записи лежат в телефонии сервиса или в CRM. Подключите телефонию или CRM (Bitrix24, amoCRM), и записи подтянутся автоматически.
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте шаблон в Excel: он готов к работе, баллы и итог считаются автоматически.
- 2Прослушайте звонок и в жёлтых ячейках выберите оценку по каждому пункту: Да, Частично, Нет или Не применимо.
- 3Итог из 100 появится внизу. Если не выполнен критичный пункт, итог не выше 49.
- 4Сообщите менеджеру результат в течение суток: что получилось и что исправить в первую очередь.
- 5Оцените минимум пять звонков на менеджера в неделю и следите за динамикой.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Почему в чек-листе нет критерия «продал дополнительные работы»?
Допродажа по телефону до диагностики чаще вредит: клиент слышит навязывание. Дополнительные работы уместны после осмотра и в согласованном виде, поэтому этот чек-лист оценивает только первичный звонок.
Как оценивать звонок, если клиент сразу требует точную цену?
Хороший ответ: назвать вилку, объяснить, от чего зависит итог, и предложить диагностику. Плохой: отказаться называть что-либо или, наоборот, назвать точную цену без осмотра.
Можно ли использовать чек-лист для шиномонтажа или кузовного ремонта?
Да, замените критерий про симптомы на уточнение параметров: размер и сезонность шин, объём повреждения, фото. Критичный пункт остаётся тем же: конкретная запись на время.
Что считать критичной ошибкой?
Отсутствие записи на конкретное время. Идеальный по тону разговор без договорённости о заезде оставляет клиента свободным для звонка в соседний сервис.
Ещё шаблоны и инструменты
Чек-лист звонка стоматологии
Чек-лист оценки звонка в стоматологическую клинику: жалоба пациента, цена консультации, запись на конкретное время, подтверждение и напоминание. С критичными ошибками и ответами на частые возражения.
Чек-лист звонка автосалона
Чек-лист оценки звонка в автосалон: модель и комплектация, наличие и цена, трейд-ин и кредит, приглашение на тест-драйв. С критичными ошибками и ответами на возражения.
Чек-лист звонка риелтора и застройщика
Чек-лист оценки звонка в недвижимости: цель покупки, бюджет и способ оплаты, критерии выбора, подбор вариантов, запись на просмотр. С критичными ошибками и ответами на возражения.