Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Человек, который звонит в фитнес-клуб, обычно ещё не решил, ходить ли ему в зал вообще, а не только куда. Поэтому цель звонка не продать абонемент по телефону, а привести гостя на пробное занятие или экскурсию. Основные потери: администратор перечисляет цены абонементов, не выяснив цель гостя, не предлагает конкретный день визита и не договаривается, что взять с собой.
| № | Критерий | Вес | Как проверять | Оценка |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Представился по стандарту | 5 | Назвал клуб и своё имя, поздоровался. | — |
| 2 | Выяснил цель гостя | 15 | Спросил, чего человек хочет: похудеть, набрать форму, восстановиться после перерыва, ходить с ребёнком. | — |
| 3 | Выяснил опыт и ограничения | 8 | Уточнил, занимался ли гость раньше и есть ли ограничения по здоровью, о которых стоит знать тренеру. | — |
| 4 | Подобрал формат под цель | 12 | Предложил подходящий формат: тренажёрный зал, групповые программы, бассейн, персональные занятия. | — |
| 5 | Назвал стоимость после выяснения цели | 10 | Озвучил цену подходящего абонемента или пробного занятия, а не прочитал весь прайс. | — |
| 6 | Договорился о визите на конкретное время (критичный) | 22 | Записал гостя на экскурсию или пробное занятие на конкретные день и час. | — |
| 7 | Рассказал, что взять с собой | 8 | Назвал, что нужно: сменная обувь, форма, документ, во сколько прийти раньше. | — |
| 8 | Собрал контакты | 8 | Записал имя, телефон и мессенджер для напоминания. | — |
| 9 | Подтвердил запись повторением | 7 | Повторил день, время, адрес и ответственного. | — |
| 10 | Мотивирующий тон | 5 | Говорил ободряюще и без давления, особенно с теми, кто давно не занимался. | — |
Три типичные ошибки администратора: как плохо и как хорошо
- Прайс вместо вопросов. Плохо: «Годовой абонемент стоит столько-то, месячный столько-то, ещё есть разовые». Хорошо: «Расскажите, чего вы хотите от занятий? Тогда подберу подходящий вариант и назову цену именно на него».
- Нет конкретного дня. Плохо: «Приходите, посмотрите». Хорошо: «Давайте запишу вас на экскурсию в среду в 19:00 или в субботу в 11:00, вас встретит менеджер».
- Нет подготовки гостя. Плохо: «Ждём вас». Хорошо: «Возьмите сменную обувь и удобную форму, полотенце выдадим на ресепшен, приходите за десять минут до начала».
Что важно именно для фитнес-клуба
- Цель гостя определяет всё: человеку, который хочет привести ребёнка на секцию, и тому, кто вернулся в зал после перерыва, нужны разные программы и разные слова.
- Пробное занятие или экскурсия сильнее продажи по телефону: гость видит зал, тренера и раздевалку, а ощущение «мне здесь комфортно» решает больше, чем цена.
- Сезонность (январь, весна перед летом) меняет поток звонков, поэтому в такие периоды особенно важно проверять долю звонков без записи на визит.
- Звонок бывшего члена клуба отличается от звонка нового гостя: администратор должен узнать причину ухода и предложить вернуться на понятных условиях.
Критичные ошибки
- Гостя не записали на пробное занятие или экскурсию: разговор закончился фразой «приходите, когда будет удобно».
- Администратор зачитал весь прайс и не выяснил цель гостя.
- Скидка «только сегодня» названа для давления, хотя условий акции клиент не запрашивал.
Частые возражения и как отвечать
- «Дорого»: Пересчитайте абонемент на одно занятие, предложите вариант помесячно или пробное занятие, чтобы гость убедился до покупки.
- «Я пока просто узнаю»: Согласитесь и предложите экскурсию без обязательств: «Приходите посмотреть зал, это займёт двадцать минут. Когда вам удобно?».
- «Боюсь, что не буду ходить»: Признайте опасение, предложите первую тренировку с тренером и короткий план на первый месяц.
Где взять записи звонков
- Записи лежат в телефонии клуба или в CRM. Подключите телефонию или CRM (Bitrix24, amoCRM), и записи подтянутся автоматически.
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте шаблон в Excel: он готов к работе, баллы и итог считаются автоматически.
- 2Прослушайте звонок и в жёлтых ячейках выберите оценку по каждому пункту: Да, Частично, Нет или Не применимо.
- 3Итог из 100 появится внизу. Если не выполнен критичный пункт, итог не выше 49.
- 4Сообщите менеджеру результат в течение суток: что получилось и что исправить в первую очередь.
- 5Оцените минимум пять звонков на менеджера в неделю и следите за динамикой.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Почему критичным пунктом сделана запись на визит, а не продажа абонемента?
Продажа абонемента по телефону случается редко: гость хочет посмотреть клуб. Запись на пробное занятие или экскурсию превращает звонок в визит, а визит уже продаёт менеджер клуба лично.
Как оценивать звонки о продлении абонемента?
Чек-лист рассчитан на новых гостей. Для продлений добавьте критерии: узнал ли администратор причину пропусков, предложил ли программу на следующий период и договорился ли о конкретной дате оплаты.
Нужно ли, чтобы администратор называл цену сразу?
Называть цену стоит после выяснения цели, но не откладывать её на конец. Если гость спрашивает прямо, ответьте: назовите цену и сразу верните разговор к цели и записи.
Ещё шаблоны и инструменты
Чек-лист звонка стоматологии
Чек-лист оценки звонка в стоматологическую клинику: жалоба пациента, цена консультации, запись на конкретное время, подтверждение и напоминание. С критичными ошибками и ответами на частые возражения.
Чек-лист звонка автосалона
Чек-лист оценки звонка в автосалон: модель и комплектация, наличие и цена, трейд-ин и кредит, приглашение на тест-драйв. С критичными ошибками и ответами на возражения.
Чек-лист звонка риелтора и застройщика
Чек-лист оценки звонка в недвижимости: цель покупки, бюджет и способ оплаты, критерии выбора, подбор вариантов, запись на просмотр. С критичными ошибками и ответами на возражения.