Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
В интернет-магазине звонят с вопросом, который остановил покупку: наличие, доставка, размер, гарантия. Задача менеджера — снять этот вопрос и оформить заказ прямо в разговоре, а при отказе оставить причину в CRM.
| № | Критерий | Вес | Как проверять | Оценка |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Приветствие | 5 | Назвал магазин и своё имя. | — |
| 2 | Понял, что мешает купить | 15 | Выяснил вопрос клиента и причину звонка. | — |
| 3 | Помог с выбором товара | 15 | Предложил подходящий вариант под задачу или бюджет. | — |
| 4 | Объяснил доставку и оплату | 10 | Сказал сроки, стоимость, способы оплаты и возврата. | — |
| 5 | Предложил сопутствующее | 8 | Предложил уместный аксессуар или комплект без давления. | — |
| 6 | Довёл до оформления заказа (критичный) | 25 | Оформил заказ в разговоре или договорился, когда оформит клиент. | — |
| 7 | Подтвердил заказ | 10 | Повторил товар, цену, адрес, срок. | — |
| 8 | Зафиксировал итог | 7 | Указал причину отказа, если заказа нет. | — |
| 9 | Доброжелательность | 5 | Тон ровный, без спешки. | — |
Критичные ошибки
- Не довели клиента до заказа и не договорились о следующем контакте.
- Назвали неактуальную цену или срок доставки.
- Не предложили альтернативу при отсутствии товара.
Частые возражения и как отвечать
- «Нашёл дешевле»: Уточните, тот же ли товар и гарантия, сравните условия доставки и возврата, предложите бонус.
- «Долго везти»: Предложите самовывоз, экспресс-доставку или аналог из наличия.
- «Боюсь, что не подойдёт»: Объясните условия обмена и возврата, помогите с размером или характеристиками.
Где взять записи звонков
- Записи лежат в телефонии или в чат-платформе и CRM (Bitrix24, amoCRM, Chatwoot).
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте шаблон в Excel: он готов к работе, баллы и итог считаются автоматически.
- 2Прослушайте звонок и в жёлтых ячейках выберите оценку по каждому пункту: Да, Частично, Нет или Не применимо.
- 3Итог из 100 появится внизу. Если не выполнен критичный пункт, итог не выше 49.
- 4Сообщите менеджеру результат в течение суток: что получилось и что исправить в первую очередь.
- 5Оцените минимум пять звонков на менеджера в неделю и следите за динамикой.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Как отвечать на возражение «Нашёл дешевле»?
Уточните, тот же ли товар и гарантия, сравните условия доставки и возврата, предложите бонус.
Как отвечать на возражение «Долго везти»?
Предложите самовывоз, экспресс-доставку или аналог из наличия.
Как пользоваться этим чек-листом?
Прослушайте звонок и по каждому пункту отметьте, выполнен ли он: да, частично, нет или не применимо. Каждый пункт имеет вес, итог считается автоматически и не превышает 100. Критичный пункт, если он не выполнен, ограничивает итог 49 баллами.
Можно ли изменить критерии и веса?
Да. Это шаблон: подстройте формулировки под свои правила, поменяйте веса, но следите, чтобы их сумма оставалась 100. Для расчёта итога в Excel формулы подхватят изменения. Если хотите оценивать по своему регламенту автоматически, загрузите его в CANAL.
Сколько звонков нужно оценивать?
Минимум пять случайных звонков на менеджера в неделю плюс звонки по проигранным сделкам. Для статистически надёжных выводов о каждом менеджере нужно больше: посчитайте выборку в калькуляторе.
Как оценивать все звонки, а не выборку?
Вручную это нереально. Для полного охвата звонки оценивает ИИ по вашему регламенту, а руководитель разбирает только худшие и спорные. CANAL делает это с цитатой-доказательством под каждой оценкой.
Ещё шаблоны и инструменты
Чек-лист звонка стоматологии
Чек-лист оценки звонка в стоматологическую клинику: жалоба пациента, цена консультации, запись на конкретное время, подтверждение и напоминание. С критичными ошибками и ответами на частые возражения.
Чек-лист звонка автосалона
Чек-лист оценки звонка в автосалон: модель и комплектация, наличие и цена, трейд-ин и кредит, приглашение на тест-драйв. С критичными ошибками и ответами на возражения.
Чек-лист звонка риелтора и застройщика
Чек-лист оценки звонка в недвижимости: цель покупки, бюджет и способ оплаты, критерии выбора, подбор вариантов, запись на просмотр. С критичными ошибками и ответами на возражения.