Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Скрипты для администраторов клиник встречаются часто, а способов проверить реальные разговоры почти нет. Этот чек-лист оценивает состоявшийся звонок. Пациент многопрофильного центра часто не знает, к какому специалисту нужно, и ждёт от администратора участия: выслушать, подобрать направление, назвать ближайшее время. Типичные потери: пациента отправляют «уточнить на сайте», не называют подготовку к исследованию и не предлагают конкретное время.
| № | Критерий | Вес | Как проверять | Оценка |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Представился по стандарту | 5 | Назвал центр и своё имя, поздоровался. | — |
| 2 | Выяснил запрос пациента | 14 | Понял, что нужно: консультация специалиста, обследование, анализы, повторный приём. Без постановки диагноза. | — |
| 3 | Подобрал специалиста или услугу | 10 | Предложил подходящего врача или направление и объяснил, чем он поможет. | — |
| 4 | Уточнил первичный или повторный визит | 5 | Спросил, обращался ли пациент в центр ранее, и учёл это при записи. | — |
| 5 | Назвал стоимость приёма или исследования | 10 | Дал цену консультации или исследования и объяснил, что входит в стоимость. | — |
| 6 | Предложил конкретное время (критичный) | 20 | Назвал два ближайших варианта у подходящего врача, а не спросил «когда вам удобно?». | — |
| 7 | Рассказал о подготовке | 10 | Назвал, что нужно сделать до приёма или исследования и какие документы взять. | — |
| 8 | Собрал контакты | 8 | Записал имя, телефон и удобный канал для напоминания. | — |
| 9 | Подтвердил запись повторением | 8 | Повторил врача, дату, время и адрес. | — |
| 10 | Тон и участие | 10 | Выслушал, не перебивал, с встревоженным пациентом говорил спокойно. | — |
Три типичные ошибки администратора: как плохо и как хорошо
- Отправка «на сайт». Плохо: «Расписание врачей есть на нашем сайте, посмотрите там». Хорошо: «Ближайшее время у врача есть в среду в 10:30 и в четверг в 16:00. Какое подойдёт?».
- Нет подготовки. Плохо: «Ждём вас на УЗИ». Хорошо: «К исследованию нужно подготовиться: не есть шесть часов и выпить воду за час до приёма. Напишу вам в мессенджер подробную памятку».
- Медицинский совет вместо записи. Плохо: «Это, скорее всего, ничего страшного». Хорошо: «Это вопрос к врачу, я не могу оценить по телефону. Давайте запишу вас на ближайшее время, чтобы специалист вас осмотрел».
Что важно именно для медицинского центра
- Администратор не врач: его задача выслушать, направить и записать, а не оценивать симптомы. Критерии чек-листа проверяют именно это.
- Подготовка к исследованию входит в качество звонка: без неё пациент приходит неподготовленным, исследование переносится, а недовольство остаётся у клиники.
- Пациент часто звонит в тревоге: тон и участие оцениваются отдельным критерием, потому что они влияют на решение записаться.
- Многопрофильность требует маршрутизации: пациента с общей жалобой нужно направить к нужному специалисту, а не к тому, кто свободен раньше.
Критичные ошибки
- Пациента не записали на конкретное время: «посмотрите расписание на сайте».
- Администратор поставил диагноз или дал медицинскую рекомендацию вместо записи к врачу.
- Пациенту с признаками срочного состояния не предложили обратиться за неотложной помощью в соответствии с регламентом центра.
Частые возражения и как отвечать
- «А сколько стоит лечение?»: Назовите цену консультации и диагностики, объясните, что план и стоимость появятся после осмотра врача, и предложите ближайшее время.
- «Я не знаю, к какому врачу мне нужно»: Уточните жалобу простыми словами и предложите приём терапевта или профильного специалиста по регламенту центра, без постановки диагноза.
- «В другой клинике дешевле»: Уточните, что входит в их стоимость, расскажите о вашей диагностике и врачах и предложите удобное время.
Где взять записи звонков
- Записи лежат в телефонии центра, в CRM или медицинской информационной системе. Подключите телефонию или CRM (Bitrix24, amoCRM), и записи подтянутся автоматически.
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте шаблон в Excel: он готов к работе, баллы и итог считаются автоматически.
- 2Прослушайте звонок и в жёлтых ячейках выберите оценку по каждому пункту: Да, Частично, Нет или Не применимо.
- 3Итог из 100 появится внизу. Если не выполнен критичный пункт, итог не выше 49.
- 4Сообщите менеджеру результат в течение суток: что получилось и что исправить в первую очередь.
- 5Оцените минимум пять звонков на менеджера в неделю и следите за динамикой.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Чем чек-лист медцентра отличается от чек-листа стоматологии?
В медцентре добавлена маршрутизация к специалисту и подготовка к исследованиям. В стоматологии чаще звонят с понятной жалобой, а в медцентре пациент нередко не знает, к какому врачу ему нужно.
Можно ли оценивать звонки, где пациент сообщает о самочувствии?
Можно, но оценка идёт по действиям администратора: выслушал ли, не дал ли медицинского совета, предложил ли запись или действия по регламенту центра. Содержание жалобы в оценку не входит.
Как проверять звонки по анализам и справкам?
Замените критерий про специалиста на выяснение вида анализа и порядка сдачи. Критичный пункт остаётся тем же: конкретное время или чёткая договорённость о следующем шаге.
Кто должен оценивать такие звонки?
Руководитель колл-центра или администраторов клиники. Для полного охвата звонки может оценивать ИИ по вашему регламенту, а спорные и слабые разговоры руководитель разбирает вручную.
Ещё шаблоны и инструменты
Чек-лист звонка стоматологии
Чек-лист оценки звонка в стоматологическую клинику: жалоба пациента, цена консультации, запись на конкретное время, подтверждение и напоминание. С критичными ошибками и ответами на частые возражения.
Чек-лист звонка автосалона
Чек-лист оценки звонка в автосалон: модель и комплектация, наличие и цена, трейд-ин и кредит, приглашение на тест-драйв. С критичными ошибками и ответами на возражения.
Чек-лист звонка риелтора и застройщика
Чек-лист оценки звонка в недвижимости: цель покупки, бюджет и способ оплаты, критерии выбора, подбор вариантов, запись на просмотр. С критичными ошибками и ответами на возражения.