Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Здесь оценивается именно звонок бронирования, а не рабочий день администратора: чек-листы смены — отдельный документ. Гость, который звонит в отель, часто сравнивает его с онлайн-агрегаторами и хочет услышать от человека то, чего нет на сайте: тихий ли номер, есть ли парковка, как доехать. Основные потери: администратор называет цену и на этом останавливается, не выясняет даты и состав гостей и не закрепляет бронь подтверждением.
| № | Критерий | Вес | Как проверять | Оценка |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Представился по стандарту | 5 | Назвал отель и своё имя, поздоровался. | — |
| 2 | Выяснил даты и состав гостей | 14 | Даты заезда и выезда, количество взрослых и детей, возраст детей. | — |
| 3 | Выяснил цель поездки и пожелания | 10 | Отпуск, командировка, мероприятие; тишина, вид, этаж, ранний заезд. | — |
| 4 | Предложил подходящий номер и объяснил разницу | 12 | Назвал одну-две категории номера с ключевыми отличиями, а не зачитал весь список. | — |
| 5 | Назвал итоговую стоимость и условия | 10 | Цена за весь период с указанием, что входит: завтрак, парковка, налоги. | — |
| 6 | Оформил бронь и запросил данные (критичный) | 22 | Довёл разговор до бронирования: получил имя, контакты и подтвердил условия, а не остановился на «подумайте». | — |
| 7 | Рассказал об условиях отмены и заезда | 8 | Часы заезда и выезда, отмена брони, предоплата. | — |
| 8 | Рассказал о полезных услугах | 5 | Парковка, трансфер, завтрак, как добраться. | — |
| 9 | Подтвердил бронь повторением и письменно | 9 | Повторил даты, номер, стоимость и предложил отправить подтверждение в мессенджер или на почту. | — |
| 10 | Тон и гостеприимство | 5 | Говорил приветливо и без спешки, не перебивал. | — |
Три типичные ошибки администратора: как плохо и как хорошо
- Цена без вопросов. Плохо: «Номер стоит пять тысяч». Хорошо: «Подскажите, на какие даты и сколько человек? Тогда назову итоговую стоимость и подберу подходящий номер».
- Нет бронирования. Плохо: «Бронируйте на нашем сайте». Хорошо: «Могу оформить бронь прямо сейчас. Мне нужны ваше имя и телефон, а подтверждение отправлю в мессенджер».
- Нет условий. Плохо: «Ждём вас». Хорошо: «Заезд с 14:00, выезд до 12:00. Отменить бронь без штрафа можно за сутки до заезда».
Что важно именно для отеля
- Гость сравнивает отель с онлайн-площадками: человеческое участие — то, чем звонок выигрывает у формы бронирования, поэтому в чек-листе критично довести разговор до брони.
- Итоговая стоимость важнее цены за ночь: налоги, парковка и завтрак меняют картину, и недосказанность здесь ведёт к конфликту при заезде.
- Состав гостей и цель поездки определяют номер: семья с ребёнком, командировочный и пара выбирают по разным критериям.
- Условия отмены — часть продажи, а не мелкий шрифт: гость решает быстрее, если знает, что может отменить без штрафа.
Критичные ошибки
- Бронь не оформлена: гостю сказали «бронируйте на сайте» без предложения помочь.
- Назвали цену за ночь и не сообщили итоговую стоимость и условия.
- Гостю подтвердили номер, которого нет в наличии на выбранные даты.
Частые возражения и как отвечать
- «На сайте дешевле»: Уточните, что входит в цену на сайте, сравните условия отмены и завтрак и предложите оформить бронь по актуальным условиям отеля.
- «Мне нужно подумать»: Уточните, что осталось непонятным, и предложите бронь с бесплатной отменой до определённой даты.
- «А что рядом с отелем?»: Расскажите, как добраться и что находится рядом, а затем вернитесь к датам и составу гостей.
Где взять записи звонков
- Записи лежат в телефонии отеля или в CRM и системе бронирования. Подключите телефонию или CRM (Bitrix24, amoCRM), и записи подтянутся автоматически.
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте шаблон в Excel: он готов к работе, баллы и итог считаются автоматически.
- 2Прослушайте звонок и в жёлтых ячейках выберите оценку по каждому пункту: Да, Частично, Нет или Не применимо.
- 3Итог из 100 появится внизу. Если не выполнен критичный пункт, итог не выше 49.
- 4Сообщите менеджеру результат в течение суток: что получилось и что исправить в первую очередь.
- 5Оцените минимум пять звонков на менеджера в неделю и следите за динамикой.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Чем чек-лист звонка бронирования отличается от чек-листа администратора отеля?
Чек-лист смены описывает задачи в течение рабочего дня: заселение, выселение, уборка, кассовая дисциплина. Этот документ оценивает один тип разговора: гость звонит, чтобы забронировать номер.
Как оценивать звонки об изменении или отмене брони?
Замените критерии про выбор номера на проверку данных брони и предложения альтернативы, например, перенос дат вместо отмены. Критичный пункт: сохранена ли бронь или зафиксирован ли следующий шаг.
Что делать, если гость решил бронировать через агрегатор?
Вернитесь к причине: возможно, цена или условия на площадке выгоднее. Такие звонки полезно разбирать на планёрке, чтобы понимать, чем отель конкурирует на деле.
Ещё шаблоны и инструменты
Чек-лист звонка стоматологии
Чек-лист оценки звонка в стоматологическую клинику: жалоба пациента, цена консультации, запись на конкретное время, подтверждение и напоминание. С критичными ошибками и ответами на частые возражения.
Чек-лист звонка автосалона
Чек-лист оценки звонка в автосалон: модель и комплектация, наличие и цена, трейд-ин и кредит, приглашение на тест-драйв. С критичными ошибками и ответами на возражения.
Чек-лист звонка риелтора и застройщика
Чек-лист оценки звонка в недвижимости: цель покупки, бюджет и способ оплаты, критерии выбора, подбор вариантов, запись на просмотр. С критичными ошибками и ответами на возражения.