Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Звонок бронирования в ресторане короткий, и ошибки в нём стоят дорого: столик закреплён не за тем гостем, время перепутано, повод не записан. Основные потери: не уточнено число гостей и повод, не предложено время из свободных, а гость остаётся без подтверждения и в день визита не приходит.
| № | Критерий | Вес | Как проверять | Оценка |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Представился по стандарту | 5 | Назвал ресторан и своё имя, поздоровался. | — |
| 2 | Выяснил дату, время и число гостей | 15 | Дата, время, сколько человек, нужна ли детская зона или высокий стул. | — |
| 3 | Выяснил повод | 10 | День рождения, деловая встреча, романтический ужин: повод меняет столик и обслуживание. | — |
| 4 | Предложил подходящий столик | 12 | Назвал зону или столик под повод: у окна, тихий, у сцены, в зале для компании. | — |
| 5 | Подтвердил бронь на конкретный столик и время (критичный) | 22 | Закрепил столик на определённое время и назвал срок удержания брони. | — |
| 6 | Рассказал о меню и условиях | 8 | Депозит, банкетное меню, минимальный чек, особенности кухни, если гость спросил. | — |
| 7 | Записал особые пожелания | 8 | Аллергии, торт, украшение стола, музыка. | — |
| 8 | Собрал контакты | 8 | Имя и телефон, мессенджер для подтверждения. | — |
| 9 | Повторил бронь и договорился о подтверждении | 8 | Повторил дату, время, число гостей и предупредил о подтверждающем звонке или сообщении. | — |
| 10 | Тон и гостеприимство | 4 | Говорил приветливо, не торопил. | — |
Три типичные ошибки администратора: как плохо и как хорошо
- Нет числа гостей. Плохо: «Записала вас на восемь вечера». Хорошо: «На восемь вечера, сколько вас будет? Для компании из шести человек есть зал у окна».
- Нет повода. Плохо: «Столик номер пять». Хорошо: «У вас день рождения? Тогда посадим вас в тихую зону и поможем с тортом, если принесёте».
- Нет подтверждения. Плохо: «Ждём вас». Хорошо: «Столик держим до двадцати минут после времени брони. За день напишу вам в мессенджер, чтобы подтвердить».
Что важно именно для ресторана
- Столик — ограниченный ресурс: неявка гостя без предупреждения обходится ресторану дороже, чем отказ в брони, поэтому подтверждающее сообщение входит в оценку.
- Повод определяет обслуживание: администратор, который узнал повод, помогает ресторану подготовиться и повышает вероятность возвращения гостя.
- Разговор о банкете и о столике на двоих ведут по-разному: для банкета цель звонка — встреча с менеджером, а не запись.
- Пик звонков приходится на вечер пятницы и предпраздничные дни, когда администратор занят с гостями. Эти звонки стоит оценивать отдельно.
Критичные ошибки
- Бронь не оформлена: гостю сказали «приходите, найдём место» без закрепления столика.
- Не уточнено число гостей, и столик закреплён на другое количество человек.
- Не предупредили о сроке удержания брони или депозите, если он предусмотрен.
Частые возражения и как отвечать
- «Нужен столик на сегодня, всё занято»: Предложите ближайшее свободное время, стойку или лист ожидания и пообещайте перезвонить при освобождении.
- «А депозит обязателен?»: Объясните, зачем он нужен и как засчитывается, и предложите вариант без депозита для меньшего числа гостей, если это разрешено правилами.
- «Хочу узнать про банкет»: Уточните повод, число гостей и бюджет и предложите встречу с банкетным менеджером на конкретное время.
Где взять записи звонков
- Записи лежат в телефонии ресторана или в CRM. Подключите телефонию или CRM (Bitrix24, amoCRM), и записи подтянутся автоматически.
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте шаблон в Excel: он готов к работе, баллы и итог считаются автоматически.
- 2Прослушайте звонок и в жёлтых ячейках выберите оценку по каждому пункту: Да, Частично, Нет или Не применимо.
- 3Итог из 100 появится внизу. Если не выполнен критичный пункт, итог не выше 49.
- 4Сообщите менеджеру результат в течение суток: что получилось и что исправить в первую очередь.
- 5Оцените минимум пять звонков на менеджера в неделю и следите за динамикой.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Как отличить оценку звонка бронирования от оценки работы администратора зала?
Чек-лист оценивает только разговор по телефону: как принята бронь, все ли данные записаны и подтверждена ли она. Работа в зале — отдельный чек-лист смены.
Как оценивать звонки о доставке?
Замените критерии про столик на выяснение адреса, состава заказа и времени доставки. Критичный пункт: подтверждён заказ с итоговой суммой и временем.
Что делать с неявками гостей?
Проверьте, были ли в разговоре повторена бронь и договорённость о подтверждении. Если да, добавьте автоматическое напоминание за день; если нет — это зона роста администратора.
Ещё шаблоны и инструменты
Чек-лист звонка стоматологии
Чек-лист оценки звонка в стоматологическую клинику: жалоба пациента, цена консультации, запись на конкретное время, подтверждение и напоминание. С критичными ошибками и ответами на частые возражения.
Чек-лист звонка автосалона
Чек-лист оценки звонка в автосалон: модель и комплектация, наличие и цена, трейд-ин и кредит, приглашение на тест-драйв. С критичными ошибками и ответами на возражения.
Чек-лист звонка риелтора и застройщика
Чек-лист оценки звонка в недвижимости: цель покупки, бюджет и способ оплаты, критерии выбора, подбор вариантов, запись на просмотр. С критичными ошибками и ответами на возражения.