Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Владелец питомца звонит в ветклинику в тревоге и с ограниченным временем: собака отказывается от еды, кошка после прививки вялая. В таком звонке администратору нужно быстро отделить срочный случай от плановой записи. Основные потери: не задан вопрос про состояние животного, срочное обращение обрабатывают как обычное, а плановой записи не хватает деталей про вид, возраст и порядок приёма.
| № | Критерий | Вес | Как проверять | Оценка |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Представился по стандарту | 5 | Назвал клинику и своё имя, поздоровался. | — |
| 2 | Определил срочность (критичный) | 20 | Первым делом спросил, в каком состоянии питомец и как давно, и при признаках срочного случая предложил немедленный приём или действия по регламенту клиники. | — |
| 3 | Выяснил питомца | 10 | Вид, порода, возраст, вес, кличка, прививался ли. | — |
| 4 | Выяснил причину обращения | 10 | Уточнил симптомы или цель: осмотр, прививка, чистка зубов, стерилизация. | — |
| 5 | Назвал стоимость приёма и ориентир по услуге | 10 | Дал цену первичного приёма и объяснил, что точный план лечения назначит врач. | — |
| 6 | Предложил конкретное время приёма | 15 | Назвал два ближайших времени или подтвердил срочный приём сегодня. | — |
| 7 | Рассказал о подготовке к приёму | 8 | Пояснил, что взять: паспорт питомца, переноску, анализы, и как подготовить животное к процедуре. | — |
| 8 | Собрал контакты | 7 | Записал имя владельца, телефон и кличку питомца. | — |
| 9 | Подтвердил запись | 7 | Повторил врача, дату, время и адрес клиники. | — |
| 10 | Тон и сочувствие | 8 | Говорил спокойно и с сочувствием, не перебивал взволнованного владельца. | — |
Три типичные ошибки администратора: как плохо и как хорошо
- Нет определения срочности. Плохо: «Запишу вас на пятницу». Хорошо: «Расскажите, что происходит с питомцем? Если он вялый и отказывается от воды, можем принять вас сегодня, приезжайте в течение часа».
- Диагноз по телефону. Плохо: «Скорее всего, отравление, дайте активированный уголь». Хорошо: «Я не могу поставить диагноз без осмотра. Давайте запишу вас на ближайшее время, чтобы врач посмотрел питомца».
- Нет подготовки. Плохо: «Ждём вас в четверг в 15:00». Хорошо: «Возьмите паспорт питомца и результаты прошлых анализов, кошку привозите в переноске».
Что важно именно для ветеринарной клиники
- Срочность определяет весь разговор: сначала вопрос о состоянии, потом цена и запись, иначе владелец получит плановую запись в момент, когда питомцу нужна помощь.
- Владелец переживает за питомца сильнее, чем за деньги, поэтому тон и сочувствие входят в оценку, а не считаются мелочью.
- Администратор не назначает лечение: он направляет к врачу и объясняет, как приехать, что взять и когда.
- Разные виды питомцев требуют разных врачей: кошке, собаке и экзотическому животному нужен профильный специалист, и администратору нужно это уточнить до записи.
Критичные ошибки
- Не выяснили состояние питомца, и срочный случай записали на обычное время через несколько дней.
- Администратор поставил диагноз или назвал лечение по телефону вместо приёма врача.
- Не назвали ни времени приёма, ни следующего шага: «звоните, если ухудшится».
Частые возражения и как отвечать
- «Сколько стоит приём?»: Назовите цену первичного приёма и что в неё входит, а затем предложите время: цена станет понятнее, когда владелец видит конкретную дату.
- «Можно ли вылечить по телефону?»: Объясните, что без осмотра врач не поставит диагноз, и предложите ближайшее время или онлайн-консультацию, если она есть в клинике.
- «Мне нужен выезд на дом»: Уточните адрес и состояние животного, назовите условия и стоимость выезда и предложите ближайшее время врача.
Где взять записи звонков
- Записи лежат в телефонии клиники или в CRM. Подключите телефонию или CRM (Bitrix24, amoCRM), и записи подтянутся автоматически.
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте шаблон в Excel: он готов к работе, баллы и итог считаются автоматически.
- 2Прослушайте звонок и в жёлтых ячейках выберите оценку по каждому пункту: Да, Частично, Нет или Не применимо.
- 3Итог из 100 появится внизу. Если не выполнен критичный пункт, итог не выше 49.
- 4Сообщите менеджеру результат в течение суток: что получилось и что исправить в первую очередь.
- 5Оцените минимум пять звонков на менеджера в неделю и следите за динамикой.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Что считать критичной ошибкой в звонке ветклиники?
Отсутствие определения срочности. Если администратор не спросил про состояние питомца, срочный случай может получить обычную запись, и вред от этого несоразмерен любой потере в продаже.
Как оценивать звонки о плановой вакцинации?
Критерий срочности выполнен, если администратор спросил о самочувствии питомца перед прививкой. Остальное: возраст, предыдущие прививки, подготовка к визиту и подтверждение записи.
Можно ли использовать чек-лист для зоомагазина или груминга?
Для груминга подойдёт после замены критерия срочности на выяснение породы, шерсти и нрава питомца. Для зоомагазина лучше взять универсальный чек-лист входящего звонка.
Ещё шаблоны и инструменты
Чек-лист звонка стоматологии
Чек-лист оценки звонка в стоматологическую клинику: жалоба пациента, цена консультации, запись на конкретное время, подтверждение и напоминание. С критичными ошибками и ответами на частые возражения.
Чек-лист звонка автосалона
Чек-лист оценки звонка в автосалон: модель и комплектация, наличие и цена, трейд-ин и кредит, приглашение на тест-драйв. С критичными ошибками и ответами на возражения.
Чек-лист звонка риелтора и застройщика
Чек-лист оценки звонка в недвижимости: цель покупки, бюджет и способ оплаты, критерии выбора, подбор вариантов, запись на просмотр. С критичными ошибками и ответами на возражения.