Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Личный регламент работы менеджера по продажам: одиннадцать разделов от зоны ответственности до развития. В отличие от регламента отдела, здесь описано поведение одного человека: рабочий день, сроки реакции, что вносить в CRM, как завершать разговор и как получать обратную связь. Сроки, поля и правила оставлены для вашей подстановки.
| № | Раздел | Что записать | Пример формулировки | Кто и как проверяет | Ваш текст |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Цель и зона ответственности | За что отвечает менеджер: каналы, сегменты, результат | «Менеджер ведёт входящие заявки по [сегменту] от первого контакта до оплаты и отвечает за конверсию своих заявок в сделки». | РОП при найме и раз в квартал | — |
| 2 | Рабочий день и график | Время работы, окна для звонков и для отчётности | «Первая половина дня: звонки и заявки. Последние тридцать минут: внесение итогов в CRM и план на завтра». | РОП по активности в CRM | — |
| 3 | Каналы и сроки реакции | На каких каналах работает и за какое время отвечает | «Входящий звонок принимается сразу, заявка с сайта отрабатывается в течение [ваш срок], сообщение в мессенджере — в течение [ваш срок]». | РОП по данным CRM и телефонии | — |
| 4 | Стандарт разговора | Обязательные этапы и критичные фразы | «В каждом звонке: приветствие с именем и компанией, минимум два открытых вопроса до презентации, договорённость о следующем шаге». | Оценка звонков по чек-листу | — |
| 5 | Работа в CRM | Какие поля и этапы обязательны и когда заполнять | «Карточка создаётся в момент первого контакта. Итог разговора и следующая задача вносятся в тот же день». | РОП по отчёту заполнения | — |
| 6 | Ведение сделки | Этапы воронки и условия перехода | «Переход на этап КП только после выяснения бюджета и ЛПР. Сделка без задачи на следующий шаг не допускается». | РОП на еженедельном разборе | — |
| 7 | Следующий шаг | Правило завершения контакта | «Ни один разговор не заканчивается без даты и времени следующего контакта, кроме отказа с причиной». | Оценка звонков и сделок без задач | — |
| 8 | Отчётность | Какие отчёты и когда сдаёт менеджер | «Ежедневно: итоги в CRM. Раз в неделю: разбор своих потерянных сделок с причинами». | РОП по срокам | — |
| 9 | Критичные ошибки | Нарушения, которые обнуляют оценку звонка или требуют разговора | «Обещание, которое компания не выполнит; грубость; звонок без следующего шага по заявке в работе». | РОП по звонкам и жалобам | — |
| 10 | Обратная связь и оценка | Как и когда менеджер получает оценку | «Каждый оценённый звонок разбирается в течение суток: одно, что получилось, и одно, что исправить». | РОП, автоматическая оценка звонков | — |
| 11 | Развитие | План обучения и наставничество | «В первый квартал: разбор пяти звонков в неделю с наставником, затем разбор по запросу». | РОП раз в квартал | — |
Чем регламент менеджера отличается от регламента отдела
- Регламент отдела описывает систему: роли, воронку, эскалацию, контроль. Регламент менеджера — личные правила работы одного человека.
- Первый читает руководитель и собственник, второй — менеджер: поэтому язык проще и правила короче.
- Документ менеджера ссылается на регламент отдела: этапы воронки и критичные ошибки берутся оттуда, чтобы правила не расходились.
- Проверять регламент менеджера можно по фактам из CRM и звонков: есть ли следующий шаг, в срок ли внесены итоги, соблюдён ли стандарт разговора.
Три типичные ошибки при написании: как плохо и как хорошо
- Общие слова. Плохо: «Менеджер обязан вежливо общаться с клиентами». Хорошо: «В первых фразах менеджер называет компанию и своё имя, не перебивает клиента, не говорит «не знаю» без предложения уточнить».
- Правила без проверки. Плохо: «Все сделки должны быть актуальны в CRM». Хорошо: «Сделка без задачи на следующий шаг считается нарушением, РОП видит такие сделки в отчёте раз в неделю».
- Регламент на сорок страниц. Плохо: документ, который никто не открывает. Хорошо: короткий текст, к которому можно вернуться на каждом разборе звонка.
Как связать регламент с оценкой звонков
- Разделы «Стандарт разговора» и «Следующий шаг» превращаются в критерии чек-листа: каждый проверяется по расшифровке.
- Раздел «Критичные ошибки» задаёт пункт, провал которого ограничивает итоговый балл звонка.
- Раздел «Обратная связь» задаёт срок, в который результат оценки доходит до менеджера.
- Изменения вносите в регламент и в чек-лист одновременно: расхождение между ними сбивает менеджеров.
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте шаблон и заполните колонку «Ваш текст» для своего отдела: сроки, названия этапов, поля CRM.
- 2Оставьте только те правила, которые вы готовы проверять: регламент без контроля не работает.
- 3Согласуйте документ с менеджерами до утверждения: правила, с которыми согласны, соблюдаются лучше.
- 4Ознакомьте нового менеджера в первый день и вернитесь к документу на разборе первых звонков.
- 5Загрузите готовый текст в CANAL: система построит из него критерии оценки звонков.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Нужен ли отдельный регламент менеджера, если есть регламент отдела?
Если отдел небольшой, хватит регламента отдела. Личный документ полезен, когда менеджеров много или приходят новички: он короче и отвечает на вопрос «что мне делать каждый день».
Что важнее записать в первую очередь?
Сроки реакции на заявки, обязательные поля CRM и правило следующего шага. Эти три пункта проверяются по данным и сильнее всего влияют на потерянные заявки.
Как понять, что менеджеры следуют регламенту?
Проверяйте не текст, а поведение: оценивайте звонки по критериям из регламента, смотрите отчёт заполнения CRM и сделки без задач. Автоматическая оценка в CANAL делает это по всем звонкам.
Как часто пересматривать регламент?
Раз в квартал и после любого изменения в воронке или продукте. Признак того, что пора: менеджеры регулярно делают иначе, чем написано, и это работает.
Ещё шаблоны и инструменты
Регламент отдела продаж (образец)
Образец регламента отдела продаж из десяти разделов: цель, роли, каналы и сроки реакции, воронка, стандарт разговора, работа в CRM, критичные ошибки, контроль качества, эскалация и критерии оценки звонков. Скачайте в Word или соберите свой вариант в генераторе.
Таблица отработки возражений
30 частых возражений клиентов, сгруппированных по темам: цена, время, потребность, доверие, решение, условия. Для каждого: что клиент имеет в виду, как отвечать и пример фразы. Есть колонка для вашего варианта ответа.
Скрипт входящего звонка
Скрипт входящего звонка в виде таблицы: восемь этапов от приветствия до подтверждения записи. Для каждого этапа цель, действия менеджера и пример фразы. Подставьте свой продукт и условия.