Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Нужен документ под ваши каналы и воронку? Соберите в генераторе.
Образец регламента отдела продаж, который можно взять за основу. Ниже полный текст: подставьте название компании, CRM, сроки реакции и специфику продукта. Если нужен документ под ваши каналы и воронку, соберите его в генераторе.
1. Цель и область применения
- Регламент задаёт единые правила работы отдела продаж [Название компании]: как менеджер принимает обращения, ведёт клиента по воронке и фиксирует результат. Тип продаж: B2B; средний цикл (сделка закрывается за недели).
- Регламент обязателен для всех менеджеров отдела продаж и служит основой для оценки качества разговоров.
2. Роли и ответственность
- Менеджер по продажам: обрабатывает обращения, ведёт сделку, вносит данные в CRM.
- Руководитель отдела продаж (РОП): контролирует соблюдение регламента, оценивает звонки, даёт обратную связь.
- После первой сделки клиента ведёт тот же менеджер.
3. Каналы и сроки реакции (SLA)
- Обращения поступают по каналам: входящие и исходящие звонки, чаты и мессенджеры, заявки с сайта. Рабочее время: пн–пт, 9:00–18:00.
- Входящее обращение обрабатывается в течение 15 мин. в рабочее время.
- Пропущенный звонок: менеджер перезванивает не позднее чем через 15 мин. и фиксирует попытку в CRM.
- Если клиент не отвечает, выполняется не менее 3 попыток связи в разное время суток и через разные каналы.
- Обращение вне рабочего времени обрабатывается в начале следующего рабочего дня.
4. Этапы воронки
- Каждая сделка в CRM находится ровно на одном этапе. Переход на следующий этап возможен только при выполнении условия выхода.
- 1) Новая заявка. Условие выхода: менеджер связался с клиентом в срок SLA, зафиксировал источник обращения и первичную потребность.
- 2) Квалификация. Условие выхода: выяснены задача, бюджет, сроки и лицо, принимающее решение; принято решение «работаем дальше» или «отказ» с причиной.
- 3) Коммерческое предложение. Условие выхода: клиенту отправлено предложение под его потребность, договорено время обсуждения.
- 4) Договор и счёт. Условие выхода: договор согласован, счёт выставлен, назначена дата оплаты.
- 5) Оплата. Условие выхода: оплата получена и подтверждена; клиент передан на исполнение.
5. Стандарт разговора
- Приветствие: поздороваться, назвать компанию и своё имя в первые 10 секунд.
- Выявление потребности: задать не менее двух открытых вопросов о задаче клиента (компании) до презентации; уточнить сроки, бюджет и кто принимает решение.
- Презентация: показывать решение через выгоду для задачи клиента, а не перечислением функций.
- Цена: называть стоимость или вилку и объяснять, из чего она складывается; скидку предлагать только по правилам компании.
- Возражения: выяснить причину, ответить по существу, не спорить; типовые ответы ведёт РОП в таблице возражений.
- Завершение: каждый разговор заканчивается конкретным следующим шагом с датой и временем.
6. Работа в CRM
- Итог разговора и следующий шаг вносятся в карточку сделки в день звонка.
- В карточке всегда указаны: контактное лицо, потребность, бюджет (если известен), дата следующего шага.
- Между контактами не должно проходить больше 3–5 дней: сделка без запланированного шага считается потерянной.
- Причина отказа фиксируется из справочника причин.
7. Критичные ошибки
- Звонок считается проваленным независимо от остальных критериев, если:
- разговор закончился без следующего шага и без даты;
- клиенту пообещали то, чего компания не делает;
- менеджер нагрубил, давил на клиента или ввёл его в заблуждение;
- Отказались назвать цену и не предложили альтернативу;
- Не предложили запись или встречу, хотя клиент готов;
8. Контроль качества
- РОП оценивает звонки по чек-листу (Приложение 1); результат сообщается менеджеру в течение суток.
- Выборка: не менее 5 случайных звонков на менеджера в неделю, плюс все звонки по проигранным сделкам.
- Результаты обсуждаются на еженедельной встрече; по каждому менеджеру фиксируется 1–2 точки роста.
- Регламент пересматривается раз в квартал по итогам оценок.
9. Эскалация
- Жалоба клиента, конфликт или запрос вне полномочий менеджера передаются РОП в день обращения.
- Скидки и нестандартные условия согласовываются с руководителем до обещания клиенту.
Приложение 1. Критерии оценки звонка (входящий)
- Скорость ответа (5 баллов): Взяли трубку до четвёртого гудка, клиент не ждал в очереди.
- Приветствие по стандарту (5 баллов): Назвал компанию, своё имя и предложил помощь.
- Источник обращения (5 баллов): Выяснил, откуда клиент о нас узнал, и записал это.
- Выяснение потребности (15 баллов): Открытыми вопросами понял, что клиенту нужно и зачем.
- Квалификация (10 баллов): Уточнил сроки, объём, бюджет и роль клиента в решении.
- Предложение под запрос (12 баллов): Предложил конкретный вариант под задачу, а не общий прайс.
- Цена и условия (8 баллов): Назвал цену или вилку и объяснил, из чего она складывается.
- Работа с возражениями (10 баллов): Выяснил причину сомнения и ответил по существу.
- Запись или следующий шаг (15 баллов, критичный пункт): Договорился о встрече, замере, пробном занятии или отправке КП с точным сроком.
- Подтверждение контактов (5 баллов): Повторил имя и телефон, уточнил удобный канал связи.
- Резюме разговора (5 баллов): Кратко повторил, о чём договорились.
- Доброжелательность (5 баллов): Тон ровный, без раздражения, клиента не перебивали.
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте образец в Word или откройте генератор и введите свои параметры.
- 2Подставьте название компании, CRM, рабочее время и сроки реакции.
- 3Добавьте цены, правила скидок и типовые возражения вашего продукта.
- 4Проверьте полноту в «Индексе регламента»: он покажет пропущенные блоки.
- 5Загрузите регламент в CANAL, чтобы проверять по нему звонки.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Что должно быть в регламенте отдела продаж?
Цель и область применения, роли, каналы и сроки реакции, этапы воронки с условиями выхода, стандарт разговора, правила работы в CRM, критичные ошибки, контроль качества и эскалация. Хороший регламент содержит проверяемые пункты: числа, сроки, обязательные шаги.
Чем регламент отличается от скрипта?
Скрипт описывает разговор с клиентом, а регламент — работу отдела в целом: как принимаются обращения, как ведётся сделка, что вносится в CRM, кто и как контролирует. Скрипт — часть регламента.
Как понять, что регламент достаточно полный?
Проверьте текст в «Индексе регламента»: инструмент покажет, каких ключевых блоков не хватает. Итог от 80 и выше означает, что по регламенту можно оценивать звонки без белых пятен.
Как использовать регламент для контроля звонков?
Загрузите его в CANAL: система превратит документ в чек-лист и оценит каждый звонок по вашим правилам с цитатой из разговора.
Ещё шаблоны и инструменты
Таблица отработки возражений
30 частых возражений клиентов, сгруппированных по темам: цена, время, потребность, доверие, решение, условия. Для каждого: что клиент имеет в виду, как отвечать и пример фразы. Есть колонка для вашего варианта ответа.
Скрипт входящего звонка
Скрипт входящего звонка в виде таблицы: восемь этапов от приветствия до подтверждения записи. Для каждого этапа цель, действия менеджера и пример фразы. Подставьте свой продукт и условия.
Скрипт холодного звонка
Скрипт холодного звонка из восьми этапов: выход на ЛПР, открытие, ценностный крючок, вопросы о ситуации, квалификация, работа с отказом, цель звонка, фиксация. С примерами фраз и колонкой для ваших формулировок.