Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Таблица возражений: 30 самых частых, сгруппированных по теме. Для каждого указано, что клиент имеет в виду, как отвечать и пример живой фразы. Последняя колонка пустая: впишите свой вариант под ваш продукт, и таблица станет вашей.
| № | Тема | Возражение | Что на самом деле значит | Как отвечать | Пример фразы | Ваш вариант ответа |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Цена | «Дорого» | Клиент не видит ценности за эту цену или сравнивает с чем-то другим. | Уточните, с чем сравнивает. Верните к выгоде и покажите, из чего складывается цена. Предложите вариант попроще. | «Понимаю. Скажите, дорого относительно чего: другого предложения или бюджета? Тогда покажу, где именно разница». | — |
| 2 | Цена | «У конкурентов дешевле» | Клиент сравнивает по одной цифре, не видя различий в условиях. | Не критикуйте конкурента. Попросите назвать, что входит в их цену, и сравните состав, гарантию, сроки. | «Хорошо, что вы сравниваете. Что входит в их предложение? Давайте сверим по составу, чтобы сравнение было честным». | — |
| 3 | Цена | «Нет бюджета» | Либо денег правда нет, либо приоритет ниже других расходов. | Выясните, откуда берётся бюджет и что должно случиться, чтобы он появился. Оцените цену проблемы. | «Понимаю. Сколько сейчас стоит проблема, которую мы решаем, если её не решать? Иногда это сравнимо с нашей ценой». | — |
| 4 | Цена | «Дайте скидку» | Проверка, есть ли запас, или реальный недостаток бюджета. | Не давайте скидку сразу. Обменяйте её на действие: предоплату, объём, срок решения. | «Скидку могу обсудить, если решим сегодня и оплатим предоплатой. Такой вариант вам подойдёт?». | — |
| 5 | Цена | «Есть вариант подешевле?» | Клиент хочет уложиться в бюджет, а не отказывается. | Спросите бюджет и предложите состав под него, честно назвав, что в него не входит. | «Есть. Назовите комфортный бюджет, соберу вариант под него и скажу, чем он отличается от полного». | — |
| 6 | Время | «Я подумаю» | Клиент не готов решать: остались вопросы или нет уверенности. | Спросите, что именно осталось непонятным, и договоритесь о конкретном времени следующего контакта. | «Конечно. Что именно хотите обдумать? Я отвечу сейчас. И давайте договоримся: наберу вас в четверг в 15:00». | — |
| 7 | Время | «Перезвоните позже» | Сейчас неудобно говорить либо клиент отделывается. | Уточните, когда удобно, и назовите точное время. Если не отвечает на конкретику, выясните причину. | «Разумеется. Когда вам удобно: сегодня в 17:00 или завтра в 11:00?». | — |
| 8 | Время | «Сейчас не время» | Приоритет другой или сроки решения не наступили. | Выясните, когда время наступит и что для этого нужно. Зафиксируйте дату следующего контакта. | «Понял. Когда, по вашему ощущению, вернёмся к вопросу? Я поставлю напоминание и наберу вас в этот день». | — |
| 9 | Время | «Пришлите на почту» | Иногда способ вежливо закончить разговор, иногда реальная потребность изучить. | Согласитесь, но задайте вопрос, что важно увидеть в письме, и договоритесь об обсуждении. | «Отправлю сегодня. Что для вас важно увидеть в первую очередь? И давайте договоримся, что я наберу вас завтра в 11:00 обсудить вопросы». | — |
| 10 | Время | «Надо посоветоваться» | Решение принимает не один человек, либо это отсрочка. | Выясните, с кем и о чём. Предложите подключить этого человека и подготовить материал под его вопросы. | «Разумеется. С кем советуетесь и какие вопросы у него могут возникнуть? Могу подготовить краткое резюме или подключиться к разговору». | — |
| 11 | Потребность | «Нам это не нужно» | Клиент не видит связи с своей проблемой. | Вернитесь к задаче: спросите, как клиент решает её сейчас, и найдите точку напряжения. | «Понимаю. Чтобы не тратить ваше время, один вопрос: как вы сейчас решаете такую задачу?». | — |
| 12 | Потребность | «Мы уже работаем с другим поставщиком» | Есть привычка и риск перехода. | Не критикуйте текущего. Выясните, что хотелось бы улучшить, и предложите малый шаг: пробный заказ. | «Отлично, значит вы понимаете ценность. Что бы вы хотели улучшить в работе с ним? Мы могли бы начать с небольшого пробного заказа». | — |
| 13 | Потребность | «Нас всё устраивает» | Нет ощущаемой проблемы. | Задайте вопросы о результатах: что могло бы быть лучше, чего не хватает. Дайте пример, где это было полезно. | «Здорово. А если бы можно было улучшить один показатель, какой бы вы выбрали?». | — |
| 14 | Потребность | «Мы сами это делаем» | Клиент дорожит контролем и считает свою реализацию достаточной. | Уважайте выбор. Спросите, сколько это отнимает времени и где узкие места, покажите, что вы дополняете. | «Понимаю, это часто удобно. Сколько времени это отнимает у команды в месяц? Возможно, мы возьмём на себя самую рутинную часть». | — |
| 15 | Потребность | «Не интересно» | Первая реакция на холодный контакт; интерес не проверен. | Не спорьте. Уточните, что именно не интересно, и предложите один короткий вопрос или полезный материал. | «Понимаю, я звоню неожиданно. Один вопрос, чтобы не тратить ваше время: как вы сейчас решаете X?». | — |
| 16 | Доверие | «Я вас не знаю» | Недостаточно доверия к незнакомой компании. | Дайте факты: опыт, клиенты, гарантии. Предложите пробный шаг с низким риском. | «Логично, мы не должны быть знакомы. Могу показать примеры работы и предложить начать с небольшого этапа, чтобы вы убедились сами». | — |
| 17 | Доверие | «А есть отзывы и гарантии?» | Клиенту нужна проверка перед решением. | Назовите конкретные отзывы, кейсы, условия гарантии и возврата. Предложите связаться с клиентом. | «Да, вот три клиента похожего профиля и наши условия гарантии. Прислать их сейчас в мессенджер?». | — |
| 18 | Доверие | «Боюсь, что не получится» | Страх ошибки и потери денег. | Признайте опасение, опишите, как снижаете риск: этапы, гарантия, пробный период. | «Это нормальное опасение. Мы делаем так: начинаем с небольшого этапа, вы видите результат и решаете, идти дальше или нет». | — |
| 19 | Доверие | «Мне плохо о вас говорили» | Есть негативный образ, возможно, неточный. | Не оправдывайтесь. Спросите, что именно услышал, признайте ошибки, расскажите, что изменилось. | «Спасибо, что сказали прямо. Что именно вам рассказали? Я отвечу честно и покажу, что изменилось». | — |
| 20 | Доверие | «Вы точно справитесь?» | Сомнение в компетентности. | Приведите факты: опыт в такой задаче, примеры, команда. Предложите уточнить критерии успеха заранее. | «Мы делали такое для похожих клиентов. Давайте зафиксируем критерии успеха, и вы сможете оценить результат по ним». | — |
| 21 | Решение | «Я не принимаю решение» | Вы говорите не с ЛПР. | Не давите. Выясните, кто принимает решение и какие у него критерии, попросите помочь с выходом. | «Спасибо, что сказали. Кто принимает решение и что для него важно? Могу подготовить материал, который вам удобно передать». | — |
| 22 | Решение | «Нужно согласовать с руководителем» | Есть согласование или отсрочка. | Предложите участвовать во встрече и помочь подготовить обоснование. Назначьте дату обратной связи. | «Понимаю. Давайте я подготовлю краткое обоснование для руководителя и наберу вас в среду, чтобы узнать решение». | — |
| 23 | Решение | «У нас был негативный опыт» | Прошлый опыт создаёт барьер. | Выслушайте историю, выясните причину, покажите, как избегаете такой ситуации. | «Расскажите, что пошло не так? Хочу понять, чтобы мы не повторили то же самое». | — |
| 24 | Решение | «Дайте сначала попробовать бесплатно» | Клиент хочет снять риск. | Предложите ограниченный пробный шаг с чёткими критериями успеха, а не бесплатную услугу без границ. | «Можем сделать пробный этап на ограниченном объёме. Давайте определим, по каким критериям вы решите, что результат хороший». | — |
| 25 | Решение | «Хочу сравнить с другими» | Здравая проверка, клиент выбирает. | Помогите сравнить: назовите критерии выбора, в которых вы сильны, договоритесь о времени возврата. | «Правильно. По каким критериям будете сравнивать? Давайте я уточню по каждому, и мы созвонимся в пятницу». | — |
| 26 | Условия | «Долго ждать / сроки не подходят» | Срок критичнее цены. | Уточните реальную дату, предложите ускоренный вариант или поэтапную поставку. | «К какому числу вам нужно? Посмотрю, что можем сделать: например, отдать первую часть раньше». | — |
| 27 | Условия | «Не подходят условия оплаты» | Проблема с деньгами или процедурой. | Спросите, что именно неудобно. Предложите рассрочку, этапы оплаты, постоплату для проверенных клиентов. | «Как вам было бы удобно оплачивать: по этапам или частями? Постараюсь подобрать вариант». | — |
| 28 | Условия | «Договор нас не устраивает» | Конкретные пункты вызывают риск. | Попросите назвать пункты и передайте на согласование. Не обещайте невозможного. | «Какие именно пункты вызывают вопросы? Передам юристам и вернусь с ответом до конца недели». | — |
| 29 | Условия | «А если не понравится?» | Страх необратимости. | Расскажите про условия возврата, обмена, этапность, гарантию. | «Хороший вопрос. У нас действуют такие условия возврата, вот они. Плюс мы работаем этапами, и вы не платите за то, что не приняли». | — |
| 30 | Условия | «У нас сейчас кризис / не сезон» | Внешние причины откладывают решение. | Признайте ситуацию, покажите, как продукт помогает именно сейчас, либо договоритесь о возврате к вопросу. | «Понимаю. Как раз в такое время важно считать эффективность. Давайте вернёмся к вопросу в марте, я поставлю напоминание». | — |
Как отрабатывать любое возражение: пять шагов
- Выслушайте до конца и не перебивайте.
- Согласитесь с чувством, а не с утверждением: «Понимаю вас».
- Уточните причину открытым вопросом: «Что именно смущает?».
- Ответьте по существу: факт, пример, условие.
- Проверьте, что вопрос снят, и предложите следующий шаг с датой.
Как пользоваться шаблоном
- 1Скачайте таблицу в Excel или Word и распечатайте для менеджеров.
- 2Соберите с команды 10 возражений, которые звучат у вас чаще всего, и отметьте их в таблице.
- 3В колонке «Ваш вариант ответа» впишите формулировки, которые реально работают у вас.
- 4Разберите таблицу на планёрке: пусть менеджеры проиграют по 3 возражения в парах.
- 5Раз в месяц дополняйте новыми возражениями из реальных звонков.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Бесплатно · ответим в течение рабочего дня
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Как использовать этот шаблон?
Скачайте файл, подставьте название компании, продукта и условия и впишите свои формулировки в пустую колонку. Скачайте таблицу в Excel или Word и распечатайте для менеджеров.
Можно ли редактировать шаблон?
Да. Excel и Word открываются в любом редакторе, а таблицу можно скопировать в Google Таблицы. Меняйте формулировки и добавляйте строки под свой отдел.
Как проверить, что менеджеры этим пользуются?
Оцените звонки по чек-листу и посмотрите, есть ли в разговорах нужные этапы. Вручную это можно делать на выборке, а для всех звонков есть автоматическая проверка в CANAL.
Ещё шаблоны и инструменты
Регламенты, скрипты и таблицы
Регламент отдела продаж (образец)
Образец регламента отдела продаж из десяти разделов: цель, роли, каналы и сроки реакции, воронка, стандарт разговора, работа в CRM, критичные ошибки, контроль качества, эскалация и критерии оценки звонков. Скачайте в Word или соберите свой вариант в генераторе.
Регламенты, скрипты и таблицы
Скрипт входящего звонка
Скрипт входящего звонка в виде таблицы: восемь этапов от приветствия до подтверждения записи. Для каждого этапа цель, действия менеджера и пример фразы. Подставьте свой продукт и условия.
Регламенты, скрипты и таблицы
Скрипт холодного звонка
Скрипт холодного звонка из восьми этапов: выход на ЛПР, открытие, ценностный крючок, вопросы о ситуации, квалификация, работа с отказом, цель звонка, фиксация. С примерами фраз и колонкой для ваших формулировок.