Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Скрипт оператора колл-центра для входящей линии: приветствие, идентификация обращения, выяснение сути, решение, ожидание, эскалация и завершение. Скрипт даёт ритм разговора, а не заученный текст: важны этапы и стандарт, слова можно менять. Ниже девять этапов и критерии оценки.
| Этап | Цель | Что сказать (пример) | Чего избегать | Ваша формулировка |
|---|---|---|---|---|
| 1. Приветствие | Представиться по единому стандарту | «Добрый день, компания [название], меня зовут [Имя]. Чем могу помочь?» | Быстрое невнятное бормотание, отсутствие имени. | — |
| 2. Идентификация | Понять, кто звонит и по какому поводу | «Как я могу к вам обращаться? Назовите номер заказа или телефон, чтобы я нашёл вашу карточку». | Требовать лишние данные, не объясняя зачем. | — |
| 3. Выяснение сути | Понять проблему до ответа | «Правильно понимаю, что [пересказ]? Уточните, пожалуйста, [деталь]». | Перебивать, отвечать до конца вопроса. | — |
| 4. Эмпатия | Показать участие | «Понимаю, это неудобно. Давайте разберёмся». | «Это не наша проблема», «Так у нас не бывает». | — |
| 5. Решение | Дать ответ или объяснить следующий шаг | «Решаем так: [действие]. Срок: [когда]. Вы получите [результат]». | «Не знаю», «Ждите», без срока и шага. | — |
| 6. Ожидание | Корректно вести паузу | «Мне нужно уточнить, займёт до минуты. Подождёте или перезвонить вам?» | Оставлять клиента в тишине без предупреждения. | — |
| 7. Эскалация | Передать сложный случай | «Передам вопрос специалисту, он свяжется с вами до [время]. Запишу ваш номер: [номер]. Верно?» | Переключать клиента на другого без объяснения и передачи контекста. | — |
| 8. Завершение | Закрыть разговор по стандарту | «Подвожу итог: [что сделано]. Остались ещё вопросы? Спасибо за обращение». | Класть трубку сразу после ответа, не спросив о других вопросах. | — |
| 9. Фиксация | Внести обращение в систему | Заполнить: суть, результат, договорённости, срок и ответственный. | Оставлять карточку пустой «на потом». | — |
Как использовать скрипт и не превратить оператора в робота
- Скрипт задаёт этапы, а не слова: клиент слышит интонацию и заученную фразу сразу.
- Давайте оператору свободу формулировок внутри этапа и жёсткий стандарт только там, где нужна единообразность: приветствие и завершение.
- Обновляйте сценарий по реальным обращениям: частые вопросы, которых нет в скрипте, — сигнал для базы знаний.
- Оценивайте не заученность, а результат: решил ли оператор вопрос и понял ли клиент следующий шаг.
Три типичные ошибки: как плохо и как хорошо
- Нет пересказа. Плохо: «Хорошо, понял», и через минуту ответ на другой вопрос. Хорошо: «Правильно понимаю, что заказ не пришёл вчера? Уточню статус».
- Нет срока. Плохо: «Мы передали, с вами свяжутся». Хорошо: «Специалист свяжется с вами сегодня до шести вечера по этому номеру».
- Пауза без предупреждения. Плохо: тишина в трубке две минуты. Хорошо: «Мне нужно уточнить, займёт минуту. Подождёте?».
Что смотреть в оценке оператора
- Приветствие и завершение по стандарту.
- Решение или чёткий следующий шаг со сроком.
- Корректная работа с ожиданием и эскалацией.
- Запись обращения в системе.
Как пользоваться шаблоном
- 1Подставьте название компании и утверждённое приветствие вашего колл-центра.
- 2Впишите в этап «Идентификация» те данные, которые действительно нужны вашей системе, и не больше.
- 3Согласуйте с руководителем сроки в этапе «Решение» и правила эскалации.
- 4Дайте операторам скрипт как ритм разговора и проверяйте по расшифровке этапы, а не дословные слова.
- 5Оценивайте звонки по чек-листу оператора колл-центра, а метрики скорости смотрите отдельно.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Нужен ли оператору дословный скрипт?
Дословный нужен только для приветствия и завершения: это стандарт бренда. Остальные этапы лучше задавать ритмом и целью, чтобы оператор мог говорить естественно и подстраиваться под клиента.
Как оценивать операторов, если звонков много?
Возьмите выборку на оператора и добавьте звонки с повторными обращениями. Полную оценку даёт автоматическая проверка в CANAL: она оценивает все звонки по регламенту и показывает цитаты.
Чем этот скрипт отличается от скрипта менеджера по продажам?
У менеджера цель сделка и следующий шаг к ней. У оператора цель решить обращение и зафиксировать его. Поэтому здесь больше идентификации и эскалации, а меньше презентации.
Как проверить, что оператор следует скрипту?
Сверьте расшифровку с этапами: приветствие, идентификация, решение, завершение. Проверьте, названы ли срок и шаг. Чек-лист оценки оператора описывает те же критерии в виде баллов.
Ещё шаблоны и инструменты
Регламент отдела продаж (образец)
Образец регламента отдела продаж из десяти разделов: цель, роли, каналы и сроки реакции, воронка, стандарт разговора, работа в CRM, критичные ошибки, контроль качества, эскалация и критерии оценки звонков. Скачайте в Word или соберите свой вариант в генераторе.
Таблица отработки возражений
30 частых возражений клиентов, сгруппированных по темам: цена, время, потребность, доверие, решение, условия. Для каждого: что клиент имеет в виду, как отвечать и пример фразы. Есть колонка для вашего варианта ответа.
Скрипт входящего звонка
Скрипт входящего звонка в виде таблицы: восемь этапов от приветствия до подтверждения записи. Для каждого этапа цель, действия менеджера и пример фразы. Подставьте свой продукт и условия.