Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Повторный звонок опирается на предыдущий разговор, поэтому его начало определяется поводом: клиент просил перезвонить, ждёт ответа на КП, не отвечал или взял паузу на раздумья. Ниже шесть поводов с готовым началом, главным вопросом и следующим шагом. Отдельный скрипт для клиентов, которые ушли или пропали, — в шаблоне «Скрипт звонка потерянному клиенту».
| Повод повторного звонка | Что зафиксировано в прошлый раз | Начало звонка | Главный вопрос | Следующий шаг | Ваша формулировка |
|---|---|---|---|---|---|
| Клиент просил перезвонить | Дата и время, о которых договорились | «Здравствуйте, [Имя], вы просили набрать вас сегодня в [время]. Удобно говорить?» | «Что удалось выяснить за это время?» | Уточнить решение или назначить встречу. | — |
| После отправки КП или расчёта | Дата отправки, состав предложения | «Здравствуйте, [Имя], я отправлял вам расчёт в [день]. Успели посмотреть?» | «Что в предложении требует уточнений?» | Правки, встреча или согласование условий. | — |
| После встречи или демо | Что показали, о чём договорились | «Здравствуйте, [Имя], после нашей встречи в [день] хотел уточнить, как вам показалось». | «Что осталось непонятным после демо?» | Пилот, договор или следующая встреча. | — |
| Недозвон | Сколько раз звонили и когда | «Здравствуйте, [Имя], я пытался с вами связаться, звоню по [вопрос]. Удобно говорить?» | «Когда вам удобнее, чтобы я перезвонил?» | Точное время следующего звонка, предпочтительный канал. | — |
| Клиент сказал «подумаю» | Что именно клиент хотел обдумать | «Здравствуйте, [Имя], вы хотели подумать над [вопрос]. К чему пришли?» | «Что помогло бы принять решение?» | Ответ на оставшийся вопрос или дата решения. | — |
| После паузы в переписке | Дата последнего сообщения | «Здравствуйте, [Имя], мы обсуждали [тема] и потом связь прервалась. Хочу понять, что изменилось». | «Задача осталась актуальной?» | Продолжить, отложить с датой или закрыть. | — |
Как повторный звонок отличается от других
- От холодного: клиент вас знает, а значит, не нужно объяснять, кто вы и зачем звоните.
- От тёплого: есть предыдущий разговор с договорённостями, и к ним нужно вернуться.
- От звонка потерянному клиенту: сделка ещё живая, и разговор про продолжение, а не про причину потери.
- Ключевой критерий: менеджер помнит и называет то, о чём договорились раньше.
Три типичные ошибки: как плохо и как хорошо
- Начало с нуля. Плохо: «Здравствуйте, я хотел рассказать про наше предложение». Хорошо: «Здравствуйте, вы просили набрать в четыре часа, чтобы обсудить сроки. Удобно?».
- Давление вместо вопроса. Плохо: «Ну что, вы решились?». Хорошо: «Что помогло бы вам принять решение по расчёту?».
- Нет фиксации. Плохо: «Хорошо, я потом наберу». Хорошо: «Наберу в среду в 11:00. Если планы изменятся, напишите мне».
Что проверять в повторных звонках
- Названа ли прошлая договорённость в первых фразах.
- Есть ли точное время и способ следующего контакта.
- Не превышено ли число попыток: после нескольких безответных звонков смените канал.
- Записано ли в CRM, что изменилось с прошлого разговора.
Как пользоваться шаблоном
- 1Перед звонком откройте карточку клиента: дата и содержание последнего контакта, что обещали.
- 2Найдите в таблице свой повод и возьмите начало звонка, подставив детали из карточки.
- 3Начните с напоминания о прошлой договорённости, а не с вопроса «вы что решили?».
- 4Закончите звонок конкретным шагом: дата, время, действие.
- 5Внесите итог в CRM и поставьте следующую задачу.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Сколько раз можно звонить повторно?
Норму задаёт ваш регламент. Полезно записать в нём максимальное число попыток и правило: после недозвона сменить канал, отправить сообщение и назначить следующий звонок на другое время.
Что делать, если клиент раздражён повторным звонком?
Извинитесь коротко и спросите, когда удобно говорить. Не оправдывайтесь и не продолжайте разговор через силу. Зафиксируйте пожелание клиента в CRM.
Чем повторный звонок отличается от звонка потерянному клиенту?
При повторном звонке сделка продолжается, и вы опираетесь на договорённости. Потерянный клиент — тот, у кого сделка остановилась, и цель звонка выяснить причину и предложить новое основание.
Ещё шаблоны и инструменты
Регламент отдела продаж (образец)
Образец регламента отдела продаж из десяти разделов: цель, роли, каналы и сроки реакции, воронка, стандарт разговора, работа в CRM, критичные ошибки, контроль качества, эскалация и критерии оценки звонков. Скачайте в Word или соберите свой вариант в генераторе.
Таблица отработки возражений
30 частых возражений клиентов, сгруппированных по темам: цена, время, потребность, доверие, решение, условия. Для каждого: что клиент имеет в виду, как отвечать и пример фразы. Есть колонка для вашего варианта ответа.
Скрипт входящего звонка
Скрипт входящего звонка в виде таблицы: восемь этапов от приветствия до подтверждения записи. Для каждого этапа цель, действия менеджера и пример фразы. Подставьте свой продукт и условия.