Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Тёплый звонок отличается от холодного поводом: клиент уже оставил заявку, получил письмо или познакомился с вами лично. Поэтому не нужно объяснять, кто вы, и не нужно пробиваться к лицу, принимающему решение. Скрипт из шести шагов с тремя вариантами повода: заявка, письмо или КП, встреча.
| Шаг | Цель | Что сказать (пример) | Повод: заявка | Повод: письмо или КП | Повод: встреча или мероприятие |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Повод | Напомнить, откуда вы знакомы | «Здравствуйте, [Имя]. Это [Имя] из [компания]. Звоню, потому что [повод].» | «Вы оставили заявку на сайте вчера». | «Я отправлял вам предложение в понедельник». | «Мы познакомились на выставке [название]». |
| 2. Разрешение | Уважать время клиента | «Удобно сейчас три минуты?» | Заявка сделана недавно, клиент ждёт звонка: разрешение всё равно спросите. | Если клиент занят, предложите точное время: «Наберу в 15:00». | Ссылайтесь на разговор: «Вы просили напомнить после выставки». |
| 3. Контекст | Проверить актуальность | «Задача, о которой мы говорили, осталась?» | «Вы искали [что]. Это по-прежнему актуально?» | «Удалось посмотреть предложение?» | «Что осталось у вас после нашей беседы?» |
| 4. Вопросы | Понять ситуацию глубже, чем в заявке или письме | «Расскажите, что для вас главное в выборе?» | Уточните то, чего нет в заявке: объём, сроки, бюджет. | Спросите, что в предложении вызвало вопросы. | Вспомните тему разговора и дополните её. |
| 5. Предложение | Связать решение с названной задачей | «Тогда предлагаю вот что: [решение под задачу]». | Предложите то, что подходит под заявку, а не весь ассортимент. | Ссылайтесь на конкретный пункт КП. | Предложите следующий шаг из договорённостей на встрече. |
| 6. Шаг | Закрепить договорённость | «Давайте [действие] в [день и время]. Подойдёт?» | Запись на встречу, замер, демо или расчёт. | Встреча, звонок для обсуждения или правки предложения. | Встреча, пробный заказ или отправка материалов. |
Чем тёплый звонок отличается от холодного
- Есть повод: клиент сам оставил контакт или общался с вами, поэтому звонок не вторжение.
- Не нужно длинно объяснять, кто вы, но нужно точно назвать повод и напомнить о нём.
- Клиент ожидает звонка, и главный риск — не позвонить вовремя или позвонить безадресно.
- Цель другая: не «получить интерес», а перевести уже возникший интерес в следующий шаг.
Три типичные ошибки: как плохо и как хорошо
- Звонок без повода. Плохо: «Здравствуйте, мы компания [название], хотим предложить наши услуги». Хорошо: «Здравствуйте, вы оставили заявку на нашем сайте вчера, звоню уточнить детали».
- Забытый контекст. Плохо: «Расскажите, что вам нужно?» после того, как клиент всё написал в заявке. Хорошо: «Вы писали, что нужен [продукт] на [объём]. Уточню два вопроса, чтобы предложить точнее».
- Нет следующего шага. Плохо: «Хорошо, если надумаете, звоните». Хорошо: «Давайте в четверг в 12:00 я пришлю расчёт и мы созвонимся».
Как проверять такие звонки
- Назвал ли менеджер повод в первых фразах.
- Использовал ли информацию из заявки или письма, а не переспросил заново.
- Договорился ли о следующем шаге с датой и временем.
- Записал ли итог в CRM в тот же день.
Как пользоваться шаблоном
- 1Определите повод звонка: заявка, письмо или встреча, и возьмите нужную колонку.
- 2Перед звонком откройте историю контакта: что клиент писал, что вы отвечали, когда.
- 3Подставьте в шаг «Повод» точную деталь: дату, название, тему, чтобы клиент сразу вспомнил вас.
- 4Впишите свои формулировки для каждого шага в свой вариант скрипта.
- 5После звонка запишите итог и дату следующего контакта в CRM.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Как быстро нужно звонить по заявке?
Чем быстрее, тем лучше, но точный срок задаёт ваш регламент. Зафиксируйте норму в регламенте и измеряйте фактическое время первого звонка по заявкам в CRM, чтобы проверять её выполнение.
Чем тёплый звонок отличается от повторного?
Тёплый звонок — первый разговор по контакту, который уже проявил интерес: заявка, письмо, встреча. Повторный звонок следует за предыдущим разговором и опирается на его договорённости.
Что делать, если клиент не помнит, что оставлял заявку?
Не спорьте и не давите: назовите дату и что именно он указал, предложите вернуться к вопросу позже. Такие случаи стоит отметить в CRM и проверить источник заявки.
Как проверить, что менеджеры используют повод в начале звонка?
Оцените звонки по критерию «повод назван в первых фразах». Для проверки всех звонков есть автоматическая оценка в CANAL: она найдёт звонки без повода и покажет цитаты.
Ещё шаблоны и инструменты
Регламент отдела продаж (образец)
Образец регламента отдела продаж из десяти разделов: цель, роли, каналы и сроки реакции, воронка, стандарт разговора, работа в CRM, критичные ошибки, контроль качества, эскалация и критерии оценки звонков. Скачайте в Word или соберите свой вариант в генераторе.
Таблица отработки возражений
30 частых возражений клиентов, сгруппированных по темам: цена, время, потребность, доверие, решение, условия. Для каждого: что клиент имеет в виду, как отвечать и пример фразы. Есть колонка для вашего варианта ответа.
Скрипт входящего звонка
Скрипт входящего звонка в виде таблицы: восемь этапов от приветствия до подтверждения записи. Для каждого этапа цель, действия менеджера и пример фразы. Подставьте свой продукт и условия.