Файл Excel открывается и в Google Таблицах: загрузите его через «Файл → Импорт». Хотите оценивать звонки по этому списку автоматически: скопируйте текст и загрузите как регламент в CANAL.
Три разных сценария возврата клиента: не купил после расчёта, пропал посреди сделки, ушёл от вас. Общего текста для всех нет, потому что повод звонка разный, а значит, разное начало и разный следующий шаг. Ниже по четыре шага на каждый сценарий, критерии оценки такого звонка и типичные ошибки.
| Сценарий | Шаг | Цель шага | Что сказать (пример) | Если клиент отвечает так | Ваша формулировка |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. Не купил | Повод | Назвать причину звонка без упрёка | «Здравствуйте, [Имя], это [Имя] из [компания]. Мы делали вам расчёт в [месяц], звоню уточнить, что вы решили. Удобно сейчас минуту?» | «Мы уже взяли у другого» — не спорьте, переходите к шагу «Причина». | — |
| 1. Не купил | Причина | Узнать, что стало решающим | «Подскажите, что в итоге оказалось главным: цена, сроки, условия или что-то ещё?» | «Дороже» — уточните, с чем сравнивали: «С каким вариантом сравнивали, что в него входит?» | — |
| 1. Не купил | Новое основание | Предложить то, чего не было в первом расчёте | «Если бы мы могли [изменить условие], вернулись бы к нашему предложению?» | «Может быть» — уточните, что именно должно измениться, и зафиксируйте. | — |
| 1. Не купил | Следующий шаг | Договориться о конкретном действии | «Давайте я пришлю обновлённый расчёт сегодня, а в четверг в 15:00 наберу и обсудим». | «Не надо» — спросите разрешения вернуться позже и назовите срок. | — |
| 2. Пропал | Повод | Снять напряжение и проверить актуальность | «Не хочу вас беспокоить, хочу понять, вопрос ещё актуален? Если нет, я закрою заявку, это нормально». | «Пока не до этого» — спросите, когда лучше вернуться к разговору. | — |
| 2. Пропал | Актуальность | Понять, осталась ли задача | «Задача, с которой вы обращались, осталась или решилась иначе?» | «Решили сами» — поинтересуйтесь, как, и предложите помощь с тем, что осталось. | — |
| 2. Пропал | Препятствие | Выяснить, что мешало двигаться | «Что нужно, чтобы двигаться дальше: согласование, бюджет, дополнительные данные?» | «Ждём решения руководителя» — предложите материал, который удобно ему показать. | — |
| 2. Пропал | Следующий шаг | Назначить дату или честно закрыть заявку | «Давайте поставим точку: я наберу вас 15-го, а если вопрос закроется раньше, дайте знать». | «Не звоните» — поблагодарите и закройте заявку без давления. | — |
| 3. Ушёл | Повод | Показать, что звонок не про продажу | «Здравствуйте, [Имя]. Вы пользовались нашими услугами, и мне важно понять, что мы могли сделать лучше. Две минуты найдёте?» | «Некогда» — предложите перезвонить в удобное время. | — |
| 3. Ушёл | Причина ухода | Выслушать, не оправдываясь | «Расскажите, что стало причиной: сервис, цена, что-то в работе менеджера?» | Клиент критикует — не перебивайте, поблагодарите за откровенность. | — |
| 3. Ушёл | Что изменилось | Признать ошибку и назвать, что исправлено | «Спасибо, что сказали. Мы изменили [процесс], и теперь [результат]. Хотите посмотреть?» | «Мне это уже не нужно» — не настаивайте, оставьте контакт. | — |
| 3. Ушёл | Возврат или пауза | Предложить вернуться или оставить дверь открытой | «Могу подготовить для вас условия на [срок]. А если сейчас не время, можно я наберу через три месяца рассказать об изменениях?» | «Позвоните через полгода» — зафиксируйте дату в CRM. | — |
Как оценивать звонок потерянному клиенту
- Повод назван в первых фразах и без упрёка (10 баллов из 100).
- Не оправдывался и не давил: не спорил с причиной клиента (15).
- Выяснил настоящую причину, а не принял первое «дорого» (25).
- Предложил новое основание для разговора, а не повторил старое предложение (20).
- Договорился о следующем шаге или честно закрыл заявку (20).
- Записал причину потери в CRM (10).
Три типичные ошибки: как плохо и как хорошо
- Упрёк. Плохо: «Вы пропали, мы столько времени вам уделили». Хорошо: «Не хочу навязываться, подскажите, вопрос ещё актуален?».
- Повтор старого предложения. Плохо: «Хотел напомнить о нашем КП». Хорошо: «Мы изменили условия для таких заказов, расскажу, что стало по-другому».
- Причина потеряна. Плохо: в CRM записано «не актуально». Хорошо: записано «цена», «сроки» или «другой поставщик», и через квартал видно, где вы теряете сделки чаще всего.
Когда лучше не звонить
- Клиент прямо просил не беспокоить: повторный звонок портит отношение и репутацию.
- Сделка закрыта из-за проблемы, которую вы ещё не исправили: сначала исправьте.
- Звонок без нового повода: если нечего сообщить, лучше подождать, пока появится.
Как пользоваться шаблоном
- 1Выберите сценарий по статусу клиента в CRM: расчёт без покупки, зависшая сделка или бывший клиент.
- 2Подставьте название компании, имя, дату расчёта и условие, которое вы реально готовы изменить.
- 3Впишите свои формулировки в последнюю колонку: скрипт должен звучать вашими словами.
- 4Перед звонком откройте историю сделки: что предлагали, когда и кто общался с клиентом.
- 5После звонка запишите в CRM причину потери и дату следующего контакта.
Версия 1.0 · Обновлено: 29 сентября 2026 · Подготовлено командой CANAL
Оценивайте звонки по этому шаблону автоматически
Загрузите список как регламент в CANAL: каждый звонок получит оценку с цитатой из разговора. Free-тариф: 150 минут в месяц.
Адаптируем шаблон под вашу компанию
Оставьте контакт: подскажем, какие критерии и веса поменять под ваш продукт, и при желании соберём вариант для вашего отдела. Бесплатно.
- Живой человек, а не рассылка
- Три конкретных шага под ваши цифры
- Без обязательств и звонков «в лоб»
Частые вопросы
Как понять, какой сценарий выбрать?
По истории в CRM. Если клиент получил расчёт и не купил, это первый сценарий. Если он перестал отвечать посреди сделки, второй. Если он был клиентом и ушёл, третий. Один звонок — один сценарий.
Через какое время звонить потерянному клиенту?
Единого срока нет: он зависит от цикла вашей сделки. Ориентируйтесь на собственные данные: посмотрите в CRM, через сколько после расчёта клиенты обычно возвращаются, и поставьте задачу на этот интервал.
Что делать, если клиент назвал причину, которую вы не можете изменить?
Зафиксируйте причину в CRM и поблагодарите. Такие данные полезны для отдела: они показывают, где вы проигрываете системно. Предложите вернуться к вопросу, когда условия изменятся.
Как проверить, что менеджеры делают такие звонки правильно?
Оцените несколько звонков по критериям выше или загрузите регламент в CANAL: система найдёт звонки потерянным клиентам и покажет цитаты, где менеджер спорил или не выяснил причину.
Ещё шаблоны и инструменты
Регламент отдела продаж (образец)
Образец регламента отдела продаж из десяти разделов: цель, роли, каналы и сроки реакции, воронка, стандарт разговора, работа в CRM, критичные ошибки, контроль качества, эскалация и критерии оценки звонков. Скачайте в Word или соберите свой вариант в генераторе.
Таблица отработки возражений
30 частых возражений клиентов, сгруппированных по темам: цена, время, потребность, доверие, решение, условия. Для каждого: что клиент имеет в виду, как отвечать и пример фразы. Есть колонка для вашего варианта ответа.
Скрипт входящего звонка
Скрипт входящего звонка в виде таблицы: восемь этапов от приветствия до подтверждения записи. Для каждого этапа цель, действия менеджера и пример фразы. Подставьте свой продукт и условия.