Диаризация

Зачем нужна диаризация

Критерии оценки почти всегда про конкретного участника: менеджер представился, менеджер выяснил потребность, клиент высказал возражение. Если реплики в тексте перемешаны, модель может засчитать менеджеру слова клиента или наоборот, и вердикт окажется неверным. Диаризация задаёт основу для оценки: кто, что и когда сказал.

Как это работает

Есть два основных случая. Если телефония записывает разговор на двух дорожках, каждая дорожка соответствует одной стороне, и разделение почти безошибочно: каждая дорожка распознаётся отдельно, а реплики затем объединяются по времени. Если запись моно, система сравнивает голосовые характеристики на разных участках и группирует реплики по говорящим; здесь возможны ошибки, особенно когда собеседники перебивают друг друга или голоса схожи.

Как проверить качество

1. 1Возьмите 5–10 реальных записей с разными менеджерами и типами клиентов.
2. 2Просмотрите расшифровку и проверьте, не перепутаны ли роли в местах перебиваний и коротких реплик.
3. 3Посмотрите на звонки с громкой связью, конференции и переводы на другого менеджера: это самые трудные случаи.
4. 4Если роли путаются, проверьте, можно ли включить в телефонии раздельную запись каналов.

Пример на демо-данных

В демо-расшифровке каждая реплика подписана: «Менеджер» или «Клиент». Реплика «Сейчас бюджета нет, давайте ближе к осени» относится к клиенту, ответ «Хорошо, тогда наберу вас осенью» — к менеджеру. Если поменять подписи местами, вердикт перевернётся: получится, что менеджер сам сослался на отсутствие бюджета. Поэтому в разборе цитату приводят вместе с говорящим и таймкодом.

Частые ошибки

• Игнорировать настройки телефонии: раздельная запись каналов часто включается одной галочкой и заметно повышает точность.
• Считать, что диаризация нужна только для красоты: от неё зависит корректность оценки.
• Оценивать звонки с автоответчиками и IVR как разговоры: роли там не определяются осмысленно.

Частые вопросы