Определение
Скоринг звонков — это присвоение каждому разговору менеджера числовой оценки по заранее заданным критериям: приветствие, выявление потребности, отработка возражений, следующий шаг. Итоговый балл обычно считается от 0 до 100 по весам критериев и позволяет сравнивать звонки, менеджеров и периоды между собой.
Обновлено: 30.09.2026
Зачем нужен скоринг
Без числа любой разбор звонка остаётся мнением: один руководитель считает разговор хорошим, другой нет. Балл переводит мнение в шкалу, по которой видно, стало лучше или хуже, кто из менеджеров проседает и на каком критерии. Скоринг также решает проблему масштаба: когда звонков сотни, читать разборы каждого невозможно, а отсортировать список по баллу и открыть худшие пять минут займёт.
Как считается балл
Берётся список критериев из регламента, каждому назначается вес, сумма весов равна 100. По каждому критерию вердикт: соблюдён (полный вес), частично (половина веса), нарушен (ноль). Итог — сумма набранных весов. Если критерия в разговоре не было по существу (клиент не спрашивал цену), он исключается, а вес перераспределяется на остальные.
- Критичный пункт. Некоторые критерии ограничивают итог сверху: если нет следующего шага, звонок не может получить больше условных 60 баллов, сколько бы приятной ни была беседа.
- Веса отражают деньги. Критерий, от которого зависит продажа (следующий шаг, работа с возражением), весит больше, чем вежливость в приветствии.
- Порог. Для отдела задаётся пороговое значение «нормального» звонка, ниже которого разговор попадает в очередь на разбор.
Пример на демо-данных
В демо-разборе исходящий звонок менеджера получил 56 баллов из 100. Контакт установлен корректно (критерий засчитан, цитата на 0:12), но возражение «сейчас бюджета нет, давайте ближе к осени» не отработано (нарушен, 3:14), а следующий шаг размыт: «наберу вас осенью» без даты и задачи в CRM (частично, 3:40). Именно эти два критерия и «съели» балл, поэтому руководителю понятно, что тренировать: отработку возражений и фиксацию договорённости, а не приветствие. Пример иллюстративный и собран на демо-данных.
Частые ошибки
- Слишком много критериев. Оценка по 30 пунктам размывает картину; рабочий набор обычно 10–12.
- Все веса одинаковые. Тогда звонок, в котором менеджер вежлив, но не назначил следующий шаг, получает высокий балл.
- Балл без доказательств. Число без цитаты и таймкода вызывает спор с менеджером; проверяемая оценка его снимает.
- Сравнение несопоставимого. Холодные и входящие звонки нужно оценивать разными чек-листами.
Частые вопросы
Чем скоринг звонков отличается от оценки руководителя?
Скоринг фиксирует критерии и веса заранее, поэтому два разных звонка оцениваются одной линейкой. Оценка руководителя зависит от настроения и того, какие звонки он успел послушать.
Какой балл считать хорошим?
Единого числа нет: порог задаётся для отдела по его же звонкам. Практичный подход: взять текущий средний балл и поднимать планку постепенно, а не копировать чужие бенчмарки.
Можно ли оценивать звонки автоматически?
Да. Модель оценивает разговор по расшифровке и критериям, а к каждому вердикту прикладывает цитату, чтобы человек проверил его за секунды.