Определение
SLA ответа в продажах — согласованный срок, за который менеджер обязан отреагировать на обращение клиента: перезвонить по заявке, ответить в чате, вернуться с расчётом. Обычно задаётся отдельно по каналам и времени суток, а соблюдение измеряется долей обращений, обработанных в срок.
Обновлено: 30.09.2026
Зачем нужен SLA ответа
Клиент, оставивший заявку, одновременно пишет ещё нескольким компаниям, и внимание достаётся тому, кто ответил первым. Скорость реакции — одна из немногих метрик продаж, на которую менеджер влияет напрямую и которую легко измерить без прослушивания разговоров. Зафиксированный срок превращает «надо быстрее» в проверяемое правило.
Как задать и посчитать
Срок задаётся отдельно для каждого канала: входящий звонок принимается сразу, заявка с сайта обрабатывается за минуты, сообщение в мессенджере получает ответ в течение короткого окна, письмо — в пределах рабочего дня. Конкретные значения определяет сам отдел по своей нагрузке.
- Время реакции = момент первого ответа минус момент поступления обращения (для рабочего времени; ночные обращения считаются от начала смены).
- Доля в срок = обращения, обработанные в пределах SLA, делённые на все обращения за период, в процентах.
- Смотрите не только среднее, но и «хвост»: медиана может быть хорошей, а каждое десятое обращение висит полдня.
Пример расчёта
Допустим, за неделю поступило 200 заявок, а срок первого ответа по регламенту — 15 минут. В срок обработано 170. Доля в срок равна 170 / 200 = 85 %. Остальные 30 заявок — не повод ругать всех, а повод посмотреть, когда они приходили: если это вечер пятницы, вопрос в графике смен, а не в дисциплине менеджеров. Числа условные и иллюстрируют формулу.
Частые ошибки
- Считается только звонок, а мессенджеры и почта остаются вне контроля.
- Ответ ради галочки: менеджер отвечает «принято», а по существу не отвечает. SLA должен считаться по содержательному ответу.
- Один срок на все обращения: срочная заявка «купить сейчас» и запрос каталога требуют разной реакции.
- Метрика есть, но результат ни на что не влияет: ни премии, ни разбора нарушений.
Частые вопросы
Какой SLA ответа поставить?
Универсального числа нет. Отталкивайтесь от своих данных: посчитайте текущее время реакции по каналам и от него двигайтесь к более жёсткой цели, проверяя, растёт ли конверсия заявки в разговор.
Чем SLA ответа отличается от AHT?
SLA измеряет, как быстро начали работать с обращением, а AHT — сколько длится сам разговор. Первое — про доступность, второе — про эффективность контакта.
Как контролировать SLA в CRM?
Достаточно фиксировать время поступления и время первого содержательного действия менеджера; такие отчёты собираются в Bitrix24 и amoCRM без отдельных сервисов.