Определение
AHT (Average Handling Time) — среднее время обработки одного обращения: длительность разговора плюс время, которое менеджер тратит после него на заполнение карточки в CRM. Метрика показывает нагрузку и эффективность контакта, но сама по себе не говорит о качестве и должна читаться вместе с результатом звонка.
Обновлено: 30.09.2026
Зачем нужен AHT
AHT помогает планировать нагрузку: зная, сколько времени в среднем занимает обращение, можно понять, сколько менеджеров нужно на поток заявок и не тонут ли люди в рутине. Резкое изменение метрики — сигнал: время выросло — возможно, появился новый продукт или сбой в CRM, вырос — менеджеры торопятся и не доводят разговор до результата.
Как считается
Формула: AHT = (суммарное время разговоров + суммарное время постобработки) / число обработанных обращений. Постобработка — это заполнение карточки, постановка задачи, отправка коммерческого предложения. Если в вашей системе отдельно фиксируется только длительность звонка, честнее называть метрику «средняя длительность разговора» и не смешивать с AHT.
Пример расчёта
Менеджер за день провёл 20 разговоров общей длительностью 100 минут и потратил ещё 40 минут на карточки и задачи. AHT = (100 + 40) / 20 = 7 минут. Теперь вспомните демо-разбор: исходящий звонок на 3:47 закончился словами «наберу вас осенью» без отработки возражения о бюджете и получил 56 баллов. Если бы менеджер потратил ещё пару минут на уточнение причины и предложил меньший объём, AHT вырос бы, но шанс сохранить сделку тоже. Короткий звонок не значит хороший. Числа иллюстративные.
Частые ошибки
- Цель «снизить AHT» без учёта результата: менеджеры начинают сворачивать разговоры.
- Сравнение разных типов звонков: консультация по сложному продукту и подтверждение записи нельзя мерить одной нормой.
- Среднее без разброса: важно смотреть и на слишком короткие разговоры (сброс), и на очень длинные.
- Игнорирование постобработки: разговор короткий, зато на карточку уходит четверть часа.
Частые вопросы
AHT и длительность звонка — это одно и то же?
Нет. Длительность звонка — только разговор, AHT включает и работу после него. Для отдела продаж полезны обе цифры, но их нельзя подменять друг другом.
Какой AHT считать нормой?
Он зависит от продукта и типа звонков, поэтому ориентируйтесь на собственную динамику и связь со скорингом. Калькулятор нормы звонков поможет прикинуть нагрузку на менеджера.
Нужно ли оценивать AHT в продажах?
Как справочную метрику для планирования нагрузки да; как цель для менеджера опасно, если рядом нет оценки качества и конверсии.