Что происходит со звонком
Расшифровка здесь не цель, а шаг к проверяемой оценке.
1. Запись попадает в систему
Из CRM или телефонии автоматически, либо вы загружаете файл в кабинете. Свои записи можно добавлять и без интеграции.
2. Речь превращается в текст
Запись становится текстом, который виден в карточке звонка рядом с оценкой. В примере ниже реплики показаны с таймкодами и ролями.
3. Текст проверяется по критериям
Критерии берутся из вашего регламента. Под каждым вердиктом стоит цитата, которую можно открыть в записи.
Пример:
от расшифровки к оценке
Иллюстративный разговор на демо-данных: реальных клиентов здесь нет.
Виктор Рябченко
ИП Рябченко · модуль аналитики · Денис Соколов · Исходящий · 3:47
56%
балл звонка
Клиент сослался на отсутствие бюджета до осени. Менеджер согласился и завершил разговор, не отработав возражение и не зафиксировав следующий шаг.
Фрагмент транскрипта
0:12Менеджер: Добрый день, Виктор! Удобно пару минут? Я по вашей заявке на аналитику продаж.
0:20Клиент: Да, слушаю.
1:05Менеджер: Смотрите, наш сервис разбирает звонки менеджеров по вашему регламенту...
3:05Клиент: Сейчас бюджета нет, давайте ближе к осени.
3:14Менеджер: Хорошо, тогда наберу вас осенью. Всего доброго.
Установление контакта
Соблюдено0:12«Добрый день, Виктор! Удобно пару минут? Я по вашей заявке на аналитику продаж.»
Представился, назвал повод звонка, спросил разрешение — контакт установлен корректно.
Отработка возражения по цене
Нарушено3:14«— Сейчас бюджета нет, давайте ближе к осени. — Хорошо, тогда наберу вас осенью. Всего доброго.»
Возражение «нет бюджета» не отработано: не выяснена причина, не предложена рассрочка/меньший объём, разговор свёрнут.
Фиксация следующего шага
Частично3:40«Хорошо, тогда наберу вас осенью.»
Договорённость размытая: нет конкретной даты и задачи в CRM. Вероятность потерять контакт высокая.
Обратите внимание на критерий «Фиксация следующего шага» на отметке 3:40: вывод опирается на дословную реплику, а не на пересказ. Так оценку можно проверить за несколько секунд, а не спорить о ней. Подробнее о том, зачем нужны цитаты: цитаты и таймкоды в разборе.
Форматы и источники записей
| Способ | Что поддерживается | Что делать |
|---|---|---|
| Загрузка в кабинете | mp3, wav, ogg, oga, opus, m4a, mp4, webm, aac, до 30 МБ на файл | Раздел «Загрузить звонок», CRM не нужна |
| Bitrix24 и amoCRM | Звонки и сделки подтягиваются автоматически | Подключение self-serve: Bitrix24, amoCRM |
| Телефония напрямую | Записи с АТС без CRM | Подключение телефонии |
| Чаты | Переписки из Chatwoot | Подключение Chatwoot |
Бесплатные инструменты на сайте записи не принимают: они работают с вставленным текстом в браузере.
Как проверить качество расшифровки
Любой распознаватель речи ошибается, особенно на шуме и быстрой речи, поэтому проверяйте результат на своих звонках, а не по обещаниям. Возьмите два-три разговора и сверьте текст с записью по пяти пунктам:
- Названия компаний, продуктов и имена: не искажены ли те, что важны для регламента.
- Числа, суммы и даты: цена, срок и дата следующего шага должны совпадать с записью.
- Перебивания: не потерялись ли реплики, когда говорят одновременно.
- Шум и паузы: не появился ли посторонний текст в тихих местах.
- Роли: не перепутаны ли менеджер и клиент в длинных репликах.
О том, как выбирать распознавание для русской речи, читайте в статье какой ASR точнее для русской речи. Если у вас уже есть текст разговора, посчитайте по нему долю речи и найдите нужные фразы в анализе транскрипта.
Что почитать и попробовать дальше
Демо-разбор
Полный пример разбора звонка с оценкой и цитатами.
Тарифы
Минуты разбора включают расшифровку.
Цена за минуту
Как посчитать реальную стоимость минуты для вашего потока.
Анализ транскрипта
Доля речи, вопросы и ваши фразы по вставленному тексту.
Чек-лист оценки звонка
Критерии, по которым проверяется расшифрованный разговор.
Контроль без прослушки
Как проверять звонки, не слушая каждый.
Частые вопросы
Сколько стоит транскрибация звонков в CANAL?
Отдельной платы за расшифровку нет: она входит в минуты разбора. Расход считается по суммарной длительности оценённых разговоров за месяц. На тарифе Free это 150 минут бесплатно, дальше пакеты от «Старта» на 1000 минут. Как считается цена минуты, объясняет страница про стоимость.
Какие форматы записей поддерживаются?
При ручной загрузке в кабинете принимаются mp3, wav, ogg, oga, opus, m4a, mp4, webm и aac размером до 30 МБ. Записи из Bitrix24, amoCRM и телефонии подтягиваются автоматически по подключению, загружать файлы вручную в этом случае не нужно.
Можно ли получить только текст, без оценки?
Продукт строится вокруг оценки: расшифровка нужна, чтобы проверить разговор по критериям регламента и подтвердить каждую оценку цитатой с таймкодом. Текст разговора виден в карточке звонка. Если нужна только расшифровка без анализа, CANAL для этого не предназначен.
Нужна ли CRM для расшифровки звонков?
Нет. Можно подключить телефонию напрямую или загрузить записи вручную. CRM даёт дополнительный контекст (сделка, менеджер), но для расшифровки и оценки разговора она не обязательна.
Как проверить качество расшифровки?
Послушайте два-три звонка и сверьте с текстом по пяти пунктам, которые приведены на странице: названия и имена, числа и суммы, перебивания, шум и паузы, разметка говорящих. Для регламента важнее всего числа и обязательные фразы: именно по ним ставятся оценки.