Пять блоков аудита
Для каждого: что смотреть, чем измерять и какой инструмент под рукой.
| Блок | Что смотреть | Чем измерить | Инструмент |
|---|---|---|---|
| 1. Регламент | Есть ли этапы разговора, критичные ошибки, сроки реакции | Доля закрытых блоков регламента | Индекс регламента |
| 2. CRM | Заполнены ли карточки, есть ли следующий шаг у каждой сделки | Доля сделок с датой следующего шага | Калькулятор потерь |
| 3. Звонки | Как менеджеры ведут разговор: потребность, возражения, шаг | Оценка по чек-листу, доля выполненных критериев | Оценка звонка |
| 4. Скорость реакции | Как быстро отвечают и перезванивают | Доля звонков, отвеченных в срок | Калькулятор SLA |
| 5. Обучение | Есть ли план адаптации, разбор ошибок, обратная связь | Доля менеджеров с планом и разбором | План адаптации 30-60-90 |
Цель по каждому показателю задаёте вы: нормативов «по рынку» здесь нет, они не подходят конкретному отделу.
Полный список проверок в виде документа: чек-лист аудита отдела продаж.
Пример:
что показывает аудит звонков
Иллюстративный разбор на демо-данных: реальных клиентов здесь нет.
Виктор Рябченко
ИП Рябченко · модуль аналитики · Денис Соколов · Исходящий · 3:47
56%
балл звонка
Клиент сослался на отсутствие бюджета до осени. Менеджер согласился и завершил разговор, не отработав возражение и не зафиксировав следующий шаг.
Установление контакта
Соблюдено0:12«Добрый день, Виктор! Удобно пару минут? Я по вашей заявке на аналитику продаж.»
Представился, назвал повод звонка, спросил разрешение — контакт установлен корректно.
Отработка возражения по цене
Нарушено3:14«— Сейчас бюджета нет, давайте ближе к осени. — Хорошо, тогда наберу вас осенью. Всего доброго.»
Возражение «нет бюджета» не отработано: не выяснена причина, не предложена рассрочка/меньший объём, разговор свёрнут.
Фиксация следующего шага
Частично3:40«Хорошо, тогда наберу вас осенью.»
Договорённость размытая: нет конкретной даты и задачи в CRM. Вероятность потерять контакт высокая.
Такой разбор строится для каждого разговора. В аудите вы смотрите на повторяющиеся провалы: если возражение по цене не отработано в половине звонков, проблема в обучении и регламенте, а не в одном менеджере. Как выглядит полный кабинет, показывает демо-разбор.
Порядок работы по дням
- День 1. Регламент. Проверьте полноту документа и договоритесь, по каким критериям оценивать звонки.
- День 2. CRM. Выгрузите сделки за месяц и посчитайте долю карточек без следующего шага.
- День 3. Звонки. Подключите записи и запустите оценку по регламенту. Начните с самых важных сделок и новых менеджеров.
- День 4. Скорость и нагрузка. Из отчёта телефонии возьмите долю ответов в срок и сверьте с нагрузкой на менеджеров.
- День 5. Отчёт. Соберите три-пять находок с цитатами и цифрами, назначьте действия на две недели и дату повторного замера.
Сколько звонков слушать вручную
Ручной аудит звонков упирается во время. Для 1000 звонков в месяц при доверии 95% и погрешности 5% по формуле для конечной совокупности нужно около 278 звонков (28% потока), это около 23 часов прослушивания при пятиминутных разговорах. Но это выборка по отделу целиком: по каждому менеджеру отдельно она растёт многократно. Подставьте свои числа в калькулятор выборки.
Три ошибки при аудите
Смотреть только цифры CRM
Конверсия показывает результат, но не причину. Причина в разговорах: без их оценки аудит останется набором цифр.
Брать лучшие звонки
Выборка из удачных разговоров даёт красивую картину. Берите звонки без отбора и обязательно проблемные сделки.
Не назначить повторный замер
Отчёт без повторного замера через месяц не отвечает на вопрос, помогли ли изменения. Дату замера записывайте в отчёт.
Что почитать и попробовать дальше
Разбор вашего звонка
Команда бесплатно разберёт один-два звонка для первых компаний.
Индекс регламента
Проверьте первый блок аудита за две минуты.
Как найти утечки выручки
Где чаще всего теряются деньги в отделе продаж.
Контроль звонков без прослушки
Короткий ответ для руководителя.
Внедрение под задачу
Если нужна помощь с нестандартным сценарием.
Тарифы
Free, «Старт» и старшие тарифы по минутам разбора.
Частые вопросы
Как провести аудит отдела продаж самостоятельно?
Пройдите пять блоков: регламент, CRM, звонки, скорость реакции и обучение. Для каждого возьмите измеримый показатель, соберите данные за месяц и сравните с целью, которую вы задали сами. Звонки удобнее разбирать автоматически: так проверяется каждый разговор, а не случайная выборка.
Сколько стоит аудит отдела продаж?
Самостоятельный аудит с CANAL можно начать бесплатно: Free даёт 150 минут разбора в месяц. Платной услуги «аудит под ключ» с фиксированной ценой на сайте нет. Если нужна помощь с нестандартной задачей, её можно обсудить на странице внедрения, стоимость определяется задачей.
Можно ли заказать разбор своих звонков?
Да, команда разбирает один-два звонка вашего менеджера: оценка по критериям, короткое видео и три шага на неделю. Формат ручной и бесплатный для первых компаний, число заявок в неделю ограничено. Заявка оставляется на странице разбора звонка.
Сколько звонков нужно прослушать для аудита?
Для 1000 звонков в месяц при уровне доверия 95% и погрешности 5% нужно около 278 звонков, то есть примерно 23 часов прослушивания при пятиминутных разговорах. Автоматическая оценка снимает это ограничение. Расчёт под ваши числа делает калькулятор выборки.
Что должно быть в отчёте по аудиту?
Оценка по каждому из пяти блоков, три-пять главных находок с доказательствами (цитаты из звонков, цифры из CRM), действия на ближайшие две недели с ответственными и повторный замер через месяц. Отчёт без повторного замера показывает состояние, но не результат изменений.