Регламент отдела продаж

Зачем нужен регламент

Без регламента оценка звонков сводится к вкусовщине: что считается хорошим разговором, знает только руководитель. Регламент делает правила общими: новичок понимает, чего от него ждут, а проверяющий знает, по каким пунктам оценивать. Для автоматической оценки регламент играет ещё одну роль: из него получают критерии, поэтому качество регламента напрямую определяет качество оценки.

Из чего состоит

• Приветствие и представление.
• Выявление потребности: обязательные вопросы.
• Презентация и работа с ценой.
• Работа с возражениями.
• Следующий шаг и договорённость.
• Работа с CRM: что и когда фиксировать.
• Сроки реакции на обращения.
• Критичные ошибки.
• Тон и стиль общения.
• Эскалация: что делать с нестандартными случаями.

Как проверить полноту

Пройдитесь по списку блоков и отметьте, есть ли каждый в документе и сформулирован ли он проверяемо. «Общаться вежливо» проверить нельзя, «поприветствовать, представиться и назвать повод звонка в первые 15 секунд» можно. Чем больше пунктов в проверяемой форме, тем легче превратить регламент в чек-лист. Бесплатный индекс регламента оценит полноту по блокам и покажет пробелы.

Пример на демо-данных

В демо-звонке провалился критерий «Отработка возражения по цене» (цитата на 3:14) и частично выполнен «Фиксация следующего шага» (3:40). Оба вердикта возможны только потому, что в регламенте есть соответствующие пункты. Если бы регламент не описывал, что делать при отказе по бюджету и как фиксировать договорённость, оценивать было бы нечего: остался бы спор о том, «хорошо» или «плохо» вёл себя менеджер.

Частые ошибки

• Слишком общие формулировки, которые нельзя проверить.
• Регламент на 40 страниц, который никто не читает: рабочее ядро должно умещаться в несколько страниц.
• Один документ для всех сценариев: входящие, исходящие и повторные продажи различаются.
• Регламент не обновляется после изменений в продукте и ценах.

Частые вопросы