Короткий ответ
Рабочий чек-лист оценки звонка обычно состоит из 10–12 критериев по этапам разговора: приветствие, выявление потребности, презентация, цена, работа с возражениями, договорённость о следующем шаге и фиксация в CRM. Каждый критерий должен быть проверяемым по тексту разговора, а один-два критичных (например, следующий шаг) ограничивают итоговую оценку при провале.
Обновлено: 30.09.2026
Базовый набор критериев
| Блок | Что проверяем | Пример проверяемой формулировки |
|---|---|---|
| Приветствие | Менеджер представился и назвал компанию | В первых репликах названы компания и имя менеджера |
| Выявление потребности | Заданы вопросы о задаче клиента, а не сразу рассказ о продукте | Задано не менее двух открытых вопросов до презентации |
| Презентация | Предложение связано с тем, что сказал клиент | Выгоды названы через потребность клиента, а не общим перечнем |
| Цена | Цена названа уверенно, с обоснованием ценности | Цена сопровождается объяснением, что в неё входит |
| Возражения | Возражение уточнено и отработано, а не проигнорировано | На возражение есть уточняющий вопрос и аргумент |
| Следующий шаг | С клиентом договорились о конкретном действии и сроке | Названы действие, дата или время |
| Фиксация в CRM | Результат звонка отражён в сделке | После звонка есть задача или комментарий в карточке |
| Тон и речь | Нет перебиваний, грубости, длинных пауз без причины | Менеджер не перебивает клиента в ключевых местах |
Как сделать критерий проверяемым
- Формулируйте через наблюдаемое действие: «назвал», «задал», «предложил», «зафиксировал». Слова «вежливо», «профессионально» без описания поведения дают разные оценки у разных проверяющих.
- Один критерий — одно действие. «Представился и выявил потребность» разделите на два, иначе непонятно, что засчитывать при выполнении половины.
- Для каждого критерия заранее решите, что считается «соблюдено», «частично» и «нарушено».
- Привязывайте критерий к строчке регламента или скрипта: так спор «а где написано, что так надо» отпадает.
Веса и критичные критерии
Универсальных весов не существует: для входящих заявок на первый план выходят выявление потребности и следующий шаг, для холодных звонков — начало разговора и работа с возражениями. Задавайте веса под свою воронку и пересматривайте, когда меняется регламент. Критичным имеет смысл сделать то, без чего звонок нельзя считать успешным по определению, например отсутствие договорённости о следующем шаге. Провал критичного критерия ограничивает итоговую оценку, чтобы «идеальное приветствие» не скрывало потерянного клиента.
Типичные ошибки при составлении чек-листа
- Слишком много критериев: когда их несколько десятков, оценка размывается и менеджеры перестают понимать, что действительно важно.
- Критерии, не связанные с результатом: то, что нельзя связать ни с конверсией, ни с удержанием клиента, лучше убрать.
- Единый чек-лист для всех типов звонков: входящий, исходящий, повторный и сервисный звонок оценивают по разным наборам.
- Отсутствие доказательств: оценка без цитаты из разговора вызывает спор, а не разбор.
Частые вопросы
Сколько критериев должно быть в чек-листе?
Практичный ориентир — 10–12. Это достаточно, чтобы покрыть этапы разговора, и не так много, чтобы менеджер мог держать их в голове.
Оценка по 5-балльной или 100-балльной шкале?
Важнее не шкала, а однозначность критериев. Итоговую оценку удобно приводить к 100 баллам, а по каждому критерию использовать три состояния: соблюдено, частично, нарушено.
Как составить критерии из регламента?
Выпишите из регламента обязательные действия менеджера по этапам и превратите каждое в проверяемую формулировку. CANAL умеет делать это автоматически из загруженного регламента, а результат можно править вручную.