Определение
Воронка продаж по телефону — последовательность этапов, через которые обращение проходит от первого контакта до сделки: заявка или звонок, дозвон, содержательный разговор, договорённость о следующем шаге, коммерческое предложение, оплата. На каждом этапе часть клиентов отсеивается, а доля прошедших показывает, где теряются деньги.
Обновлено: 30.09.2026
Зачем нужна воронка
Общая конверсия «заявка в оплату» скрывает, где именно теряются клиенты. Разложенная на этапы воронка показывает узкое место: проблема может быть в дозвоне (не берут трубку), в разговоре (не назначают встречу) или в предложении (не оплачивают). У каждого узкого места своё лекарство, и без воронки его легко назначить не тот.
Типичные этапы
- 1Обращение: заявка, входящий звонок, сообщение.
- 2Дозвон или ответ: контакт состоялся.
- 3Содержательный разговор: выявлена потребность.
- 4Следующий шаг: встреча, демонстрация, расчёт.
- 5Предложение: коммерческое предложение или счёт.
- 6Оплата или договор.
Как считается конверсия
Конверсия между этапами = число клиентов, перешедших на следующий этап, делённое на число клиентов на текущем, в процентах. Пример на условных числах: 200 обращений, 160 дозвонов (80 %), 90 содержательных разговоров (56 % от дозвонов), 36 назначенных шагов (40 %), 14 предложений (39 %), 6 оплат (43 %). Самые резкие потери: между дозвоном и разговором и между разговором и шагом. Именно эти этапы зависят от качества звонка, а не от рекламы.
Как связать воронку с качеством разговоров
Цифры воронки говорят, где потеря, а разбор звонков — почему. Если сильно проседает переход «разговор в следующий шаг», откройте звонки без назначенного шага и посмотрите общие черты: чаще всего это отсутствие конкретного предложения или неотработанное возражение. В демо-разборе именно так: клиент сказал «нет бюджета», менеджер не предложил вариант, шаг остался «осенью».
Частые ошибки
- Считать общую конверсию и не смотреть на этапы.
- Неверно ведётся CRM: этапы двигаются по привычке, и воронка не отражает реальность.
- Не разделять входящие и исходящие обращения: у них разные конверсии.
- Улучшать рекламу, когда узкое место — качество разговора.
Частые вопросы
Сколько этапов должно быть в воронке?
Столько, чтобы каждый этап соответствовал действию менеджера и был проверяем; обычно 5–7 этапов. Больше — и данные в CRM начинают заполняться небрежно.
Как найти узкое место?
Сравните конверсию между соседними этапами и найдите переход с наибольшей потерей; затем разберите звонки, в которых клиент на нём отвалился.
Чем воронка отличается от конверсии во встречу?
Конверсия во встречу — один переход воронки, между разговором и назначенным шагом; воронка показывает все переходы сразу.