Короткий ответ
Достаточно небольшого набора: доля оценённых звонков, средняя оценка по чек-листу, доля звонков с критичными нарушениями, доля звонков с договорённостью о следующем шаге, доля пропущенных и скорость обратного звонка. Их смотрят по менеджерам, критериям и неделям, чтобы находить системные проблемы, а не разбирать каждый звонок.
Обновлено: 30.09.2026
Набор метрик и формулы
| Метрика | Как считается | Зачем нужна |
|---|---|---|
| Охват оценки | Оценённые звонки / все звонки за период | Показывает, насколько выводам можно доверять |
| Средняя оценка | Среднее итоговых баллов чек-листа | Общий уровень; полезно смотреть в динамике |
| Доля критичных нарушений | Звонки с провалом критичного критерия / оценённые звонки | Ловит потери клиентов, которые скрыты в среднем |
| Доля следующего шага | Звонки с договорённостью о действии и сроке / целевые звонки | Связывает качество разговора с движением сделки |
| Доля пропущенных | Пропущенные входящие / все входящие | Дисциплина обработки потока |
| Время обратного звонка | Время от пропущенного до звонка клиенту | Скорость реакции, влияет на потерю заявок |
| Оценка по критерию | Средняя оценка одного критерия по отделу или менеджеру | Показывает, что именно нужно тренировать |
Как читать метрики
- Смотрите динамику по неделям, а не единичные значения: отдельная неделя может быть шумом.
- Разделяйте типы звонков: сравнивать входящие заявки с холодными звонками нельзя.
- Читайте критерии вместе с итогом: рост среднего балла при падении доли следующих шагов указывает на формальное соблюдение регламента.
- Не сравнивайте менеджеров с разной структурой звонков: у того, кто ведёт сложных клиентов, выше доля затянутых разговоров.
Ловушки среднего балла
- Среднее скрывает редкие, но дорогие ошибки: один грубый разговор не виден в среднем по сотне звонков, поэтому нужна отдельная метрика критичных нарушений.
- Балл легко «натянуть»: если критерии слишком мягкие, оценки растут без роста результата.
- Балл зависит от чек-листа: после изменения критериев сравнивать периоды нужно осторожно.
Ритм работы с метриками
- 1Раз в неделю: сводка по менеджерам, критериям и критичным нарушениям.
- 2После сводки: разбор трёх-пяти звонков по цитатам с теми, у кого просело.
- 3Раз в месяц: пересмотр критериев и весов, если метрики не связаны с результатом продаж.
Частые вопросы
Какая метрика самая важная?
Единой нет. Для связи качества с деньгами полезнее всего доля звонков с договорённостью о следующем шаге и доля критичных нарушений; средний балл нужен как общий ориентир.
Какой средний балл считать хорошим?
Универсального порога нет: он зависит от вашего чек-листа. Начните с фиксации текущего уровня и следите за динамикой и распределением по менеджерам.
Как связать оценки с результатами продаж?
Сопоставьте оценки звонков со стадиями и итогами сделок в CRM: видно, какие критерии отличают успешные сделки от потерянных.