Короткий ответ
Работу администратора по звонкам оценивают по чек-листу: приветствие и представление, выявление цели обращения, уточнение параметров, предложение записи или следующего шага и фиксация данных клиента. Главный результат — доля звонков, закончившихся записью или понятной договорённостью, поэтому оценку связывают с записью, а не только с вежливостью.
Обновлено: 30.09.2026
Критерии оценки
| Критерий | Что проверяем |
|---|---|
| Приветствие | Назвал заведение и себя |
| Выявление цели | Уточнил, что нужно клиенту |
| Информация | Дал точные сведения по услуге, времени и цене |
| Запись | Предложил конкретное время и получил согласие |
| Данные | Уточнил имя и способ связи |
| Завершение | Подтвердил договорённость |
Критичные ошибки
- Не предложил запись или следующий шаг.
- Дал неверные сведения о цене или условиях.
- Не перезвонил на пропущенный звонок.
Какие показатели смотреть
Доля звонков, закончившихся записью, скорость ответа и перезвона, число пропущенных звонков по часам. Показатели читают вместе с оценкой разговоров: высокая вежливость при низкой записи означает, что администратор не доводит разговор до предложения.
Для клиник, салонов и других сервисных бизнесов есть отраслевые чек-листы звонка.
Частые вопросы
Отличается ли оценка администратора от оценки менеджера?
Да: у администратора главная цель — запись или понятная договорённость, а не длинная продажа.
Как проверять всех администраторов, если звонков много?
Автоматическая оценка применяет единый чек-лист ко всем звонкам и показывает слабые места по цитатам.
Что делать, если администратор отвечает вежливо, но записей мало?
Проверьте, предлагает ли он конкретное время и работает ли с сомнениями клиента.