Короткий ответ
SLA ответа на заявку — это установленный срок, в который менеджер должен связаться с клиентом после обращения: например, перезвонить за определённое число минут. Срок задают отдельно для каналов и времени суток, измеряют по данным CRM и телефонии и контролируют долю заявок, обработанных в срок.
Обновлено: 30.09.2026
Что входит в SLA
| Параметр | Как задать |
|---|---|
| Срок реакции | Минуты до первого контакта, отдельно для звонка, чата и формы |
| Рабочие часы | Как считается срок вне рабочего времени |
| Что считается ответом | Дозвон, сообщение, назначенная задача |
| Показатель | Доля заявок, обработанных в срок |
Как выбрать срок
- Посмотрите фактическое время реакции и разброс: срок должен быть достижим, но амбициозен.
- Задайте более жёсткий срок для дорогих источников и горячих обращений.
- Пересматривайте срок после изменения загрузки или каналов.
Как контролировать
- 1Выгрузите время создания заявки и время первого контакта из CRM и телефонии.
- 2Считайте долю в срок по менеджерам, часам и источникам.
- 3Разбирайте нарушения: нехватка людей, отсутствие распределения или невнимание.
- 4Сообщайте результат команде и связывайте его с планом.
Частые вопросы
Одинаков ли SLA для звонков и чатов?
Обычно нет: чаты допускают другую скорость и другой срок ожидания. Задавайте отдельно.
Что делать, если менеджеры не успевают?
Проверьте распределение заявок, загрузку и автоматические первые ответы, затем решайте о ресурсах.
Можно ли считать SLA автоматически?
Да, если заявки и звонки связаны в CRM: время первого контакта берётся из данных системы.