Короткий ответ
Разложите скрипт на обязательные смысловые шаги, для каждого сформулируйте признак, по которому его выполнение видно в тексте разговора, и проверяйте расшифровки на наличие этих признаков. Оценивать нужно выполнение смысла и порядка шагов, а не дословное повторение, а вывод подтверждать цитатой из звонка.
Обновлено: 30.09.2026
Шаг 1. Разделите скрипт на части по степени свободы
| Часть скрипта | Как проверяем | Пример |
|---|---|---|
| Обязательные формулировки | По наличию конкретной фразы или её точного смысла | Название компании в приветствии, обязательное уточнение условий |
| Смысловые шаги | По выполнению задачи шага, слова могут быть любыми | Выявлена потребность, названа выгода, обозначен следующий шаг |
| Порядок шагов | По последовательности реплик | Цена названа после выявления потребности, а не до |
| Свободная часть | Не проверяем или проверяем только по результату | Небольшой разговор для установления контакта |
Шаг 2. Сформулируйте признаки выполнения
Для каждого шага запишите, как выглядит выполнение в тексте. Например, шаг «выявление потребности» выполнен, если менеджер задал вопрос о задаче, объёме или сроке клиента и получил ответ. Без такого описания проверка превращается в личное мнение проверяющего.
Шаг 3. Проверьте каждый разговор по признакам
- 1Получите расшифровку звонка с разделением реплик менеджера и клиента.
- 2Для каждого шага найдите реплику, подтверждающую выполнение, и запомните её таймкод.
- 3Поставьте вердикт: соблюдено, частично или нарушено, и приложите цитату.
- 4Отдельно отметьте шаги, которые клиент сделал ненужными: если клиент сам назвал бюджет, вопрос о бюджете не нарушение, а разумное отступление от скрипта.
Шаг 4. Смотрите на картину по отделу
- Если один шаг пропускают почти все менеджеры, проблема чаще в скрипте (шаг неудобен, лишний или непонятен), чем в людях.
- Если шаг пропускает один менеджер, это тема для индивидуальной работы и разбора его звонков.
- Если менеджеры формально выполняют скрипт, но результат не растёт, пересмотрите сам скрипт: возможно, он проверяет не то.
Чего не делать
- Не требовать дословного заучивания: клиенту слышна «читка», а формальное соблюдение не гарантирует качество разговора.
- Не проверять скрипт по ключевым словам: менеджер может произнести нужное слово и не сделать нужного действия.
- Не оценивать без доказательств: вердикт без цитаты нельзя проверить и нельзя обсуждать с менеджером.
Частые вопросы
Что делать, если менеджер добивается результата вне скрипта?
Разберите его звонки: возможно, он нашёл лучший приём. Успешные отклонения стоит проверить на других сделках и, если работают, внести в скрипт.
Нужен ли отдельный скрипт для каждого типа звонка?
Да, входящие заявки, холодные звонки и повторные контакты требуют разных шагов, поэтому и проверять их нужно по разным наборам критериев.
Как проверить скрипт быстро и бесплатно?
Бесплатный инструмент «Проверка скрипта продаж» на сайте CANAL показывает, каких блоков не хватает в тексте скрипта; для проверки самих разговоров нужен разбор звонков по регламенту.